Бот в помощь: как новые технологии могут изменить здравоохранение | Большие Идеи

・ Тренды
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Бот в помощь: как новые технологии могут
изменить здравоохранение

Чем автоматизация может помочь врачам и пациентам

Авторы: Дэвид А. Аш , Шон Николсон , Марк Л. Бергер

Бот в помощь: как новые технологии могут изменить здравоохранение
TIM ROBBERTS/GETTY IMAGES

читайте также

Думайте, перед тем как говорить

Борис Гройсберг

Три совета, которые помогут сделать яркую презентацию со слайдами

Чем для вас измеряется успех?

Борис Гройсберг

Границы профессионализма

Герсон Бен

Кажется, никто не сомневается, что американская система здравоохранения требует кардинальных перемен, которые повысили бы качество, расширили охват и снизили стоимость медицинских услуг. Суть многих из предлагаемых сегодня подходов к необходимым изменениям — сделать все, чтобы пациентам было проще попасть к врачу, в особенности к терапевту. И хотя это предложение кажется интуитивно понятным, нам представляется, что данный путь неверен.

Представьте 1970 год, коммерческий банк — его руководство пытается решить, как лучше всего предоставить клиентам необходимые им банковские услуги. Один из руководителей отмечает: «Большинство наших клиентов общается с нами через операционистов, даже если дальше клиента направляют к профильному специалисту. Чтобы помочь клиентам в получении необходимых банковских услуг, важно упростить им доступ к кассирам-операционистам».

Безотносительно того, имели ли в реальности место подобные обсуждения, очевидно, что банки не стали развиваться в этом направлении. Вместо этого для улучшения качества сервиса банки внедрили автоматизированные банкоматы. Как результат того, что банки больше не связаны необходимостью нанимать кассиров, современная молодежь 25 лет и представить себе не может, что их родители подстраивали свое расписание, чтобы успеть получить наличные в окне, работающем с 9 до 15 с понедельника по пятницу. В век сервисов мобильных платежей вроде Venmo они не понимают даже необходимости наличных.

И несмотря на это спустя 50 лет руководство в сфере здравоохранения продолжает обсуждать, как сделать так, чтобы терапевты могли принимать как можно больше пациентов и попасть на прием стало проще. Полезный эффект применения знаний и навыков терапевтов и врачей-специалистов, безусловно, выше, чем в работе банковских кассиров, но принципы, которые ограничивают пользу данного подхода, те же самые. Подлинные изменения обеспечивает рост производительности, а он возможен, когда объем усилий, затрачиваемых персоналом, снижается, а не увеличивается.

Если и впредь определять здравоохранение как услугу, которая оказывается доктором пациенту, мы лишаем себя возможности повысить производительность.

В своей статье в The New England Journal of Medicine мы утверждаем, что отношения «врач-пациент» являются уязвимым местом системы здравоохранения. Нет ни одной формальной причины, по которой с пациентами с распространенными нарушениями вроде гипертонии, диабета или высокого уровня холестерина не может работать бот под контролем медсестры с дополнительным сопровождением терапевта только по мере необходимости. С опытом и по мере накопления данных все больше различных патологических состояний можно будет контролировать с опорой на протоколы, что позволит терапевтам посвящать большую часть своего времени тем случаям, в которых их помощь действительно необходима. Мы часто говорим о психологическом эффекте общения между пациентом и врачом. Но действительно ли нужен специальный мягкий подход, например, в ведении гипертонии? Возможно, в некоторых случаях, но точно не всегда.

Так почему же настолько безумным представляется предложение заменить некоторые услуги современного здравоохранения системой упрощенного самообслуживания (facilitated self-service), которое уже трансформировало финансы, ритейл и туристическую сферу? Почему мы смогли с относительной легкостью отказаться от банковских кассиров, турагентов и специалистов по оформлению налоговых деклараций с появлением банкоматов, туристических сайтов и программного обеспечения по работе с налогами, но получаем такой отпор, когда предлагаем применить похожие технологии в здравоохранении?

Как нам кажется, такое неприятие больше отражает наши социальные условности, чем технические ограничения. Технические вопросы безопасности, связанные с появлением беспилотных автомобилей, существенно сложнее, чем использование ботов в работе с пациентами с гипертонией или диабетом, и несмотря на это перспектива беспилотного автомобиля, как кажется, вызывает больше воодушевления.

Нам необходимо решить три следующие проблемы.

Во-первых, страховая индустрия должна лучше справляться со своей работой, причем речь идет и о государственном секторе, и о коммерческом. Из-за своей неспособности определять действительную необходимость оказания медицинских услуг или их качество страховщики используют косвенные процессуальные показатели: «Была ли услуга оказана очно?», «Было ли затрачено достаточно времени и задокументировано нужное число показателей?», «Был ли на месте нужный специалист?» Не имея возможности замерить, что же в действительности работает, страховщики считают, что проще требовать стандартных процедур оказания медицинской помощи. Трудно рассуждать о новых и потенциально более эффективных моделях медицинского обслуживания, если возмещение будут выплачивать только за старые подходы.

Во-вторых, на смену системе регулирования страхования и лицензирования медицинской деятельности на уровне штатов должна прийти система, построенная с допущением, что лучшее медицинское обслуживание не всегда может быть обеспечено на местном уровне. Упрощенная система самообслуживания создает возможности эффективной работы без учета границ штатов. Есть вероятность, что в какой-то ситуации кому-то из 600 тыс. жителей Вайоминга было бы полезнее обратиться не к одному из тысячи местных врачей, а найти другой вариант — возможно, бота с дополнительным сопровождением медсестры или терапевта где-то в другом месте. Территориальная привязка к штатам в системе выдачи медицинских лицензий и регулирования страховой сферы соответствует федеративным принципам, которые труднее оправдать в условиях сетевой «подключенной» среды.

В-третьих, к автоматизированным подходам в здравоохранении мы должны применять те же стандарты безопасности и эффективности, какие мы установили для фармацевтики. Безотносительно того, будет ли регулирование осуществляться Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) или кем-то еще, оно должно в полном объеме учитывать возможные новые подходы. Даже если мы думаем, что бот может помочь в ведении гипертонии, это не значит, что сгодится любой бот. Организации, сертифицирующие врачей, вполне могут оказаться подходящими и для сертификации роботов.

Если назвать еще и четвертую проблему, то она в нашем чувстве ностальгии. Работы художника-иллюстратора Нормана Роквелла, отражающие его видение правильного и благообразного, относятся к периоду, когда врачи вели всю семью, кого-то знали с колыбели и до могилы и получали оплату корзинами яиц. Система упрощенного самообслуживания в здравоохранении не ставит под угрозу привлекательность этого образа, но смещает его в сторону тех составляющих медицинской помощи, которые не могут быть столь успешно выполнены машинами.

Необходимые нам изменения в здравоохранении, или, по крайней мере, попытки их опробовать, сдерживает наличие технических ограничений в сочетании с социальными условностями. Но последние представляют собой более серьезное препятствие. Урок других отраслей состоит в том, что трансформационные перемены предполагают изменение в производительности. И в случае со здравоохранением это будет означать, что мы должны найти способы выйти за рамки прежних методов, осуществляемых врачами, и пойти в направлении подходов оказания медицинской помощи без участия врача.

Об авторах

Дэвид А. Аш (David A. Asch) — дипломированный врач (MD), преподаватель в Перельманской школы медицины и Уортонской школы Пенсильванского университета, где он также возглавляет Центр инноваций в сфере здравоохранения.

Шон Николсон (Sean Nicholson), PhD —  преподаватель отделения политического анализа и управления в Корнеллском университете, директор Слоуновской программы медицинского администрирования, а также научный сотрудник Национального бюро экономических исследований США.

Марк Л. Бергер (Marc L. Berger) — дипломированный врач (MD), советник ряда ИТ-компаний в сфере здравоохранения и бывший вице-президент Real World Data and Analytics (RWDnA) в Pfizer, Inc.