Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Четыре способа неправильно извиниться и сделать только хуже
Энди Молински
В детстве моим любимым телешоу были «Счастливые дни», а любимым героем — Артур Герберт Фонзарелли (или Фонз) — классический «крутой парень». Он мог постучать по автомату с газировкой и получить ее бесплатно. Он умел менять песню в музыкальном автомате простым щелчком пальцев.
Казалось, что он мог все что угодно, кроме одного. Он не мог признаться в том, что был неправ. Он начинал заикаться, сжимать кулаки. «Я непр-р-р-р-р», — говорил он, буквально не в силах произнести нужные слова. В сериале такой эпизод выглядит очень смешно, но когда человек не умеет извиняться в реальной жизни, это может привести к настоящему конфликту, особенно на работе.
Признавать свои ошибки — посмотреть другому в глаза и принести искренние извинения — нелегко. Но, чтобы улаживать конфликты на рабочем месте, умение просить прощения — необходимое качество. Принося извинения, мы тем самым показываем, что отношения с этим человеком и его мнение — большая ценность для нас.
Однако, исследуя этот вопрос, я узнал, что извиняться ох как непросто, и многие люди просят прощения неискренне или не просят вообще. И поэтому упускают возможность укрепить трещащие по швам отношения. Помня об этом, рассмотрим четыре распространенных способа неправильно извиняться, которые я наблюдал в процессе работы. Может быть, вам на ум придут подобные случаи из вашей собственной практики.
1. Пустые извинения. «Я извиняюсь. Я же сказал — простите меня». Пустые извинения — это форма без всякого содержания. Вы знаете, что обязаны извиниться, но настолько раздражены или разочарованы, что не можете выжать из себя даже толику настоящего чувства. Поэтому вы извиняетесь чисто формально, не вкладывая в слова никакого смысла. И это совершенно ясно тому, кому это извинение предназначается.
2. Излишне многословное извинение. «Простите меня! Мне так неловко. Я очень сожалею. Как я могу исправить ситуацию? Я чувствую себя ужасно…». Теоретически извинения призваны исправить ошибку и наладить испорченные отношения. Но когда вы просите прощения многократно, то не только не добиваетесь этой цели, но и достигаете противоположного эффекта — привлекаете слишком много внимания к себе, а не к тому, что вы сделали по отношению к другому человеку.
Для принимающей извинения стороны излишне многословные извинения могут выглядеть по-разному. Один вариант — когда вы вкладываете настолько много эмоций, что это не соответствует ситуации. Вы забыли раздать копии повестки дня перед собранием и теперь готовы просить прощения чуть ли не на коленях. Еще один вариант — когда вы слишком много раз извиняетесь за одно прегрешение. Вы не падаете ниц, но просите прощения четыре, пять, шесть раз — тем самым принуждая другого человека сказать, что все в порядке. В любом случае вы больше сосредоточены на себе, чем на том человеке, которому вы нанесли обиду и с которым испортили отношения, — а это идет вразрез с истинной целью извинений.
