Укрощение сложности

В бизнесе сложность принято критиковать. И это неудивительно. Понять, как работает система или организация, состоящая из множества взаимосвязанных элементов, бывает непросто. Однако это не означает, что система плоха. У сложности есть недостатки, но есть и преимущества, особенно в динамичных и неопределенных средах. Опираясь на опыт и знания в сфере экономики, биологии и физики, мы расскажем о природе, плюсах и минусах сложности, а также дадим советы по управлению ею в бизнес-организациях.

Что такое сложность и чем она хороша

«Сложность», или «комплексность», — один из самых распространенных и при этом неоднозначных ­бизнес-терминов. Даже ученые спорят о его дефиниции. Для наших целей сложность можно определить как множество различных элементов (технологии, сырье, продукты, люди, организационные подразделения), объединенных разнородными связями. И элементы, и связи могут работать на вас или против вас: все зависит от того, как ими управлять.

Рассмотрим их сильные стороны. Прежде всего, многообразие элементов повышает устойчивость системы. Компания, полагающаяся буквально на пару технологий, продуктов или процессов (или нанимающая людей с очень схожими взглядами и опытом), менее гибко реагирует на неожиданное появление возможностей или угроз. Кроме того, свойственные сложным системам избыточность и задвоение обычно обеспечивают им необходимый резерв ресурсов и запасные варианты решения проблем.

Экосистемы с разноплановыми элементами более адаптивны. Биологи знают: именно генетическое разнообразие делает возможным естественный отбор — своеобразный природный механизм обучения. При изменениях деловой среды стабильнее работает тот, кто умеет создавать новые функции и предложения, что зачастую подразумевает умение по-новому комбинировать существующие элементы. Например, ритейлер Zara вводит в ассортимент больше моделей (сочетаний компонентов), чем требуется, чтобы выявить наиболее популярные, сделать оптимальную выборку и таким образом адаптироваться к изменчивой моде.

Другое преимущество сложности для естественных экосистем — улучшение координации благодаря тесной взаимосвязи элементов. В частности, стаи птиц и животных следуют поведенческим правилам взаимодействия между особями, и это позволяет им передвигаться и действовать как единый коллектив, а не ­случайное сборище. Таким образом удается, например, обеспечить всеобщую безопасность и накормить всю стаю.

Наконец, комплексность создает неповторимость. Отдельные элементы всегда можно скопировать — в то время как взаимосвязи между множеством элементов фактически невоспроизводимы. Показательный пример — попытки Apple в 2012 году создать конкурента Google Maps. Apple недооценила сложность предложения Google и допустила в первых версиях своего приложения досадные ошибки, поначалу отпугнув от него потребителей. То же касается и стратегии компании: если из-за комплексности ее будет сложно понять, конкурентам будет трудно ее сымитировать, что сыграет фирме на руку.

Проблемы, связанные со сложностью

Конечно, нельзя закрывать глаза и на проблемы, вызываемые сложностью. Прежде всего, на создание и поддержание множества разнородных элементов может потребоваться гораздо больше средств, чем на использование стандартных элементов, и это способно понизить эффективность организации.

Кроме того, при повышении сложности снижается понятность системы. Для естественных систем это неважно, а вот для руководителей компаний, которые должны ухватывать суть происходящего и ориентироваться в нем, — плохо. Это подтвердит любой, кому приходилось исправлять ошибки ИТ в масштабах крупной корпорации или решать банковскую проблему через колл-центр.

Недопонимание может привести к неуправляемости. Чем сложнее организация, тем труднее определить ценность и роль каждого элемента и понять, когда и где стоит вмешаться и скорректировать работу. Организация уже меньше смахивает на машину, реагирующую на инструкции оператора, и больше — на комплексную естественную систему, живущую своей жизнью.

Это, в свою очередь, ведет к непредсказуемости: система порождает спонтанные и неожиданные проявления, а любое воздействие на нее — нежелательные последствия. Скажем, строительство новых дорог ради устранения пробок способно усугубить ситуацию, ведь все больше людей начнет пересаживаться на машины. Ученые называют это эмерджентными свойствами системы: они создают проблемы в ситуациях с повышенными требованиями к безопасности, например при авиаперевозках или производстве атомной энергии. Поэтому организации из подобных секторов экономики инвестируют ресурсы в разные меры предосторожности: учитывают пределы погрешности, избыточность, составляют резервные планы, чтобы снизить неопределенность.

История предлагает много наглядных примеров того, как опасна излишняя комплексность. Авария на АЭС «Три-Майл-Айленд» в 1979 году по меньшей мере частично вызвана именно сложностью атомной установки. В статье «After Three Mile Island: The Rise and Fall of Nuclear Safety Culture» ученый и журналист Кристиан Паренти писал, что, когда «сложные контрольные панели… истерически замигали и включилась сирена», сотрудники электростанции запаниковали и не смогли ни разобраться в получаемых сигналах, ни принять соответствующих мер. Вроде бы незначительная проблема — протечка теплоносителя через затвор клапана компенсатора давления — оказалась осложнена множеством уведомлений и сигналов, которые запутали работников. Автор книги «Normal Accidents: Living with High-Risk Technologies», профессор социологии Чарльз Перроу, также пришел к выводу, что авария на «Три-Майл-Айленде» спровоцирована чрезвычайной сложностью системы.

Почему сложность выходит из-под контроля