Побольше квалифицированных пользователей!

«Если в прошлом столетии важнейшей управленческой задачей было сделать продуктивным ручной труд, то в наш век цель менеджеров — сделать продуктивной работу, основанную на знаниях». Эти слова Питер Друкер написал еще в 1968 году, впоследствии он назвал результативность работников знаний решающим фактором конкуренции в мировой экономике. Положим, что Друкер, как обычно, прав. Если работники знаний — лошадки, тянущие плуг современной экономики, то что делают корпорации для максимизации их «лошадиных сил»? Как они помогают работникам знаний повысить их эффективность. Оказывается, почти никак. В большинстве корпораций мероприятия по повышению результативности затрагивают производственную и административную сферы. Они редко касаются работников знаний, которые, как правило, трудятся автономно и незаметно для окружающих (ведь деятельность, которой они занимаются, происходит в голове!). Однако объем работы, основанной на знаниях, растет (сейчас человек посвящает ей в среднем 3 часа 14 минут в день), и это порождает вполне осязаемую и поддающуюся измерению деятельность, предполагающую использование средств электронных коммуникаций (см. «Настала пора усовершенствований »). Работники знаний читают, пишут, общаются на заседаниях и в неформальной обстановке и с помощью вычислительных систем управляют персональной информацией и средой знаний. Последний вид деятельности можно изучать, измерять и совершенствовать — при условии, что люди будут знать, как это делать.

Компании предоставляют работникам знаний настольные, портативные и карманные компьютеры, сотовые телефоны, беспроводные коммуникаторы, средства электронной и голосовой почты, а затем бросают их на произвол судьбы, предлагая самостоятельно разбираться с этим арсеналом. Ко всему прочему эти устройства обычно так и остаются разрозненными, не интегрированными в единую инфраструктуру.