Автоматизация для продавцов

Шесть лет назад компания Harris Interactive, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, резко изменила свой принцип работы. Если раньше аналитики Harris Interactive сами искали клиентов и предлагали им свои услуги, то теперь это стали делать менеджеры по продажам, которых компания специально взяла в штат. Для новых сотрудников приобрели систему автоматизации продаж (САП). Руководство считало, что нововведение будет выгодно всем. Во-первых, аналитики смогут отныне заниматься только любимым делом, во-вторых, благодаря САП станет проще хранить и обновлять информацию о клиентах. Но поначалу аналитики восприняли реформу в штыки: им казалось, что как только они выпустят из своих рук отношения с клиентами, перестанут полностью контролировать происходящее, качество услуг неизбежно резко снизится. Лишь когда компания «приучила» сотрудников к автоматизированной системе и все привыкли работать по-новому, появились первые результаты.

Подобный опыт есть не только у Harris. По данным аналитической компании IDC, в 2004 году предприятия приобрели САП на $3 млрд, и этот показатель растет. Однако внедрение системы не принесет пользы, если продавцы откажутся осваивать ее. А многим из них становится не по себе при одном только упоминании об автоматизации продаж. Люди боятся потерять свободу (начальство через компьютер будет следить за каждым их шагом) и утратить былое могущество (ценная информация о клиентах, утекая из их рук, будет доступна всей организации, а значит, обесценится). Кроме того, для продавцов самое важное — выполнить норму и не лишиться комиссионных, а на освоение САП уйдет немало времени: это еще один контраргумент. В худшем случае они будут вводить в базу данных заведомо неполную информацию или осознанно корректировать ее, чтобы сделать приятное начальнику. В результате система становится совершенно бесполезной, ведь ее эффективность полностью зависит от объективности исходной информации.