«Я не знаю»: как научить обращаться за помощью

У компании Fintona Financial (вымышленное название) возникла проблема. Опрос, проведенный среди финансовых консультантов, дал тревожный результат. Обращаясь в службу поддержки Fintona, многие из них следовали правилу трех звонков: чтобы получить нужный ответ, они звонили три раза с одним и тем же вопросом и считали информацию верной, если хотя бы два оператора дали одинаковый ответ. Чем больше поступало звонков, тем больше нужно было операторов и тем больше была вероятность ошибки. Разумеется, в этом не было ничего хорошего.

Корень проблемы крылся в успехе Fintona: компания развивалась очень быстро, число клиентов росло, и сотрудников в колл-центре за пять лет стало втрое больше. Новичков не успевали обучать. Многие новые сотрудники службы поддержки не заканчивали двухмесячную программу обучения, их отправляли на работу уже через две недели. Новички стремились к одной цели — понравиться начальству. Не зная правильного ответа на каверзный вопрос финансового советника или ассистента, они давали такой, который звучал правдоподобно, но никогда не признавались, что ответа не знают, и не просили помощи. Из-за этого число звонков возросло, а удовлетворенность клиентов стала падать. Успех компании базировался на потребительском опыте, и низкий индекс потребительской лояльности мог ее разрушить. Но вот как все удалось исправить.

Начните с эксперимента

Как Fintona удалось убедить новичков, что нет ничего страшного в том, чтобы сказать: «Я этого не знаю, но сейчас выясню»? Компания начала экспериментировать. Руководители колл-центра сообщили своим командам, что проводят четырехнедельный эксперимент. Метрики в это время будут отслеживаться как обычно, но на заработную плату влиять не будут. Лидеры дали командам четкое задание: делать все, чтобы клиенты перестали следовать правилу трех звонков. Каждому из 300 участников эксперимента выдали по белому лабораторному халату. Это может показаться странным, но белые халаты стали мощным сигналом к тому, что можно выйти за рамки обычной работы.

Не ждите идеальных идей

Самой успешной во время эксперимента стала одна из самых нелепых идей, связанная с сигнализацией. По наблюдениям одной из команд, когда операторы-новички не знали ответа, они обращались за помощью к соседям по ряду. Но те тоже разговаривали с клиентами, так что на помощь можно было не рассчитывать. У авторов эксперимента появилась забавная идея: каждому новичку дали красную полицейскую мигалку, которую они могли включить, чтобы попросить помощи у коллег, если возникала трудность.

В первый же день стало понятно, что замысел не работает. Новичкам было и без того неудобно говорить, что они чего-то не знают, а включить сигнализацию значило прокричать об этом на весь офис. Команда также столкнулась с распространенной проблемой — поведением «пусть это сделает кто-нибудь другой». Когда сотрудники колл-центра видели, что сработал сигнал, они ждали, что кто-то другой возьмется помочь человеку. Идея провалилась, но в Fintona не стали опускать руки.