Что делать, если ваши коллеги и сотрудники конфликтуют

Как бы нам ни хотелось эффективно работать и реализовывать проекты без разногласий и конфликтов, реальность предлагает другую повестку. Конфликты составляют неотъемлемую часть работы и жизни. Как управлять ими в оптимальном ключе для компании и всех участников коммуникации и рабочих процессов?

Природа конфликтов

Основные причины рабочих конфликтов можно разделить на следующие категории.

Нехватка информации. Во-первых, на зарождение конфликтов влияет недопонимание участников в связи с разным уровнем информированности. Точки зрения в такой ситуации могут быть диаметрально противоположными в результате технической ошибки, а не из-за глубинных причин или неприязни.

Однобокая интерпретация. Во-вторых, причиной может быть однобокая интерпретация доступных данных, когда профессиональная или личная «зашоренность» или позиция компании сужает объективность анализа и информация трактуется в «выгодном» для той или иной стороны свете или в пределах имеющихся представлений о ситуации.

Несовпадение интересов. В-третьих, это несовпадение интересов сторон. Например, кто-то вместо достижения результата занят преимущественно карьеризмом — борьбой за «место под солнцем». У разных сотрудников в рамках одной задачи, проекта, команды могут быть противоположные ценности, установки и принципы.

Искусство подготовки

Крайне важную роль в процессе урегулирования таких ситуаций играет хорошая подготовка команды к обсуждению конфликта.

Сначала надо убедиться, что конфликт есть: найти скрытое противостояние и потенциальные проблемы, незаметные на первый взгляд. Это поможет установить логическое объяснение причинам существующей проблемы.

Прежде всего, необходимо понять цели и интересы вовлеченных в конфликт сторон. Положите на стол лист бумаги и обозначьте на нем список действующих лиц, их бэкграунд, роли в компании, черты характера, профессиональные компетенции и мотивации. Неплохо было бы примерить на себя роли участников. Помните, что в любом конфликте виноваты обе стороны.

На начальном этапе стоит внимательно отнестись к фактуре. Вы должны быть уверены в мельчайших деталях и фактах, на которых строят свою позицию все вовлеченные стороны. Подберите выписки из проектных документов, договоров, писем или переписок в мессенджере, на которые вы будете ссылаться во время дискуссии.

Затем необходимо составить «схему» конфликта, покрутить ее до начала диалога с разных сторон, потренировать стратегию поведения на ком-то невовлеченном в ситуацию, представив ему картину конфликта и ваш подход.

Далее, следует оценить BATNA — это аббревиатура из лексикона бизнес-переговорщиков (Best alternative to a Negotiated Agreement, то есть лучшая альтернатива для заключения соглашения). BATNA должна отвечать на вопрос «Что бы вы сделали, если бы не смогли договориться о сделке с партнером по переговорам?» Альтернативных вариантов может быть несколько.

На следующем этапе следует оценить спектр уступок, допустимых для обеих сторон. Грубо говоря, нужно понять, что каждая из сторон может отдать и получить взамен так, чтобы обмен был приемлемым для всех участников конфликта. Подумайте, как решить задачу, удовлетворив интересы сторон: что-то отдав и что-то получив взамен.

Не забывайте, что далеко не все хотят разрешить конфликт. Кому-то нравится сам процесс: они любят говорить, ругаться, «живут» в такие моменты. В таком случае стоит отправлять на переговоры доброжелательных сотрудников с высокой эмпатией, готовых выслушивать и сопереживать. Тогда конфликт можно погасить на ранней стадии.

С чем садиться за стол переговоров

Перед началом переговорного процесса имеет смысл «прощупать» связи между сторонами конфликта: принимающими решения и проводниками чужой воли каждой из сторон.