«Вы меня слышите?»: как научиться слушать и слышать

Сегодня, как никогда прежде, лидерам крайне важно — и очень сложно — слушать и слышать. Многие сотрудники уходят в другие компании, а удаленка означает, что мы не считываем невербальные сигналы, воспринимаемые при личном общении. Работодатели, которые не смогут слушать и вдумчиво реагировать на опасения своих подчиненных, столкнутся с более высокой текучестью кадров. Риск очевиден, если учесть, что самая высокая текучесть наблюдается среди лучших работников, которые, уходя, могут забрать с собой клиентов и проекты, а также среди сотрудников, работающих с клиентами и отвечающих за их опыт.

Все признают, что очень хорошо уметь слушать и слышать, но этому редко специально учат кого-либо, кроме психотерапевтов. Исследование 2015 года показало, что в то время как в 78% аккредитованных бизнес-школ среди целей обучения числятся «устные выступления и презентации», всего 11% включили в этот список «умение слушать».

Умение хорошо слушать можно приобрести не просто путем обучения, а с помощью коучинга — постоянных, целенаправленных инструкций от человека, который хорошо знает ваши сильные и слабые стороны и, что особенно важно, привычки. Прочитав эту статью, вы не станете прекрасным слушателем, как и не станете чемпионом по гимнастике, прочитав статью о том, как удерживать равновесие. Наша цель — помочь вам лучше понять, что значит хорошо слушать, и предложить вам подтвержденные исследованиями советы по улучшению этого навыка.

Как научиться лучше слушать

Участник любого разговора преследует две цели: во-первых, понять, что хочет сообщить ему собеседник (смысл сказанного и эмоцию, стоящую за этим) и, во-вторых, выразить интерес, небезразличие и внимательное отношение к другому человеку. Вторую цель ставят не «просто» из доброты, хотя это было бы достаточной причиной. Если люди не почувствуют, что их слушают, они перестанут делиться информацией.

Это называется «активным слушанием», и оно имеет три аспекта:

    • Когнитивный. Обращайте внимание на всю явную и подразумеваемую информацию, которую вы получаете от другого человека, осмысляйте и интегрируйте ее.

    • Эмоциональный. Слушайте спокойно и с сочувствием, управляйте любыми своими эмоциональными реакциями (раздражение, скука).

    • Поведенческий. Выражайте интерес и понимание вербальными и невербальными средствами.

Совершенствовать умение активно слушать нужно всю жизнь. Однако даже небольшие улучшения могут оказать заметное влияние на эффективность вашего слушания.

Вот «шпаргалка» с девятью полезными советами.

1. Повторяйте за людьми несколько их последних слов

Если вы больше ничего не запомните, то запомните этот простой и очень действенный метод. Благодаря ему собеседник чувствует, что вы его слушаете и не теряете нить разговора. Кроме того, это возможность сделать паузу вам обоим, чтобы собраться с мыслями или прийти в себя после эмоциональной реакции.

2. Не перефразируйте без необходимости

Многочисленные исследования продемонстрировали, что точное повторение работает, даже если оно кажется неестественным. Однако если вы перефразируете сказанное вашим собеседником, это может повысить как эмоциональные трения, так и умственную нагрузку на обе стороны. Пользуйтесь этим инструментом, только когда вам нужно убедиться, что вы правильно понимаете собеседника, — и делайте это явно: «Я скажу своими словами, чтобы убедиться, что правильно понимаю».

3. Подавайте невербальные сигналы, что вы слушаете — но только если это естественно для вас

Зрительный контакт, поза, выражающая внимание, кивки и другие невербальные сигналы важны, но следить за словами собеседника трудно, если вы постоянно напоминаете себе, что нужно смотреть ему в глаза. Если такое поведение требует значительных изменений привычек, то вместо этого можно в начале разговора предупредить, что вы реагируете сдержанно, и попросить проявить терпение и понимание.

4. Обращайте внимание на невербальные сигналы

Помните, что активно слушать — значит обращать внимание и на явную, и на подразумеваемую информацию, получаемую в разговоре. Невербальные сигналы, такие как тон голоса, выражение лица и жесты, обычно выражают мотивацию и эмоции, стоящие за словами.

5. Задавайте больше вопросов, чем, на ваш взгляд, нужно

Так вы усиливаете ощущение собеседника, что его слушают, убеждаетесь, что полностью понимаете его мысли, и напоминаете себе следить за тем, чтобы не упустить важные детали.

6. Минимизируйте отвлекающие факторы

Понятно, что нужно избегать шума, прерываний и других внешних отвлекающих факторов, но также важно минимизировать внутренние отвлекающие факторы. Если ваши мысли заняты другой темой, выделите время, чтобы переключиться. Если вы знаете, что разговор может вас расстроить, успокойтесь перед ним, насколько это возможно.

7. Признайте недостатки

Если, начиная диалог, вы знаете, что можете оказаться не лучшим слушателем — потому что устали после десятка предыдущих сложных разговоров за этот день, не знакомы с обсуждаемой темой или по какой-либо другой причине, — сразу же сообщите об этом собеседнику. Если вы потеряете нить разговора, отвлечетесь или перестанете понимать, так и скажите и попросите собеседника повторить.

8. Не репетируйте свой ответ, пока другой человек говорит

Возьмите короткую паузу после того, как собеседник закончит говорить, и соберитесь с мыслями. Это потребует сознательного усилия! Люди думают приблизительно в четыре раза быстрее, чем другие говорят, поэтому у мозга есть дополнительные возможности, когда вы слушаете. Используйте их, чтобы сосредоточиться на разговоре и воспринимать как можно больше информации.

9. Следите за своими эмоциями

Если вы эмоционально отреагировали, замедлите темп разговора. Повторите, что хотели сказать, обращая внимание на свое дыхание. Не нужно отвечать так, чтобы собеседник потерял к разговору интерес. Также не стоит прибегать к механизму защиты, игнорируя то, что вы не хотите слышать, обесценивая мысль собеседника или опровергая ее.

Навыки, необходимые для активного слушания 

Слушать — это комплексная задача со множеством различных подзадач, и, возможно, вы хорошо справляетесь с одними и плохо — с другими. Вместо того чтобы считать, что вы умеете слушать хорошо или плохо, полезнее будет оценивать себя по составляющим активного слушания. Ниже приведены эти навыки вместе с рекомендациями, что делать, если какой-то из них вам не дается.

Во-первых, начнем с так называемых «навыков усвоения информации».

1. Слух

Если вы плохо слышите, честно говорите об этом. Почему-то люди открыто говорят, если плохо видят, но скрывают, что плохо слышат. Помогите избавиться от этой стигмы. Если вам важно видеть лицо собеседника или лучше всего заранее получить письменные материалы, попросите об этом. Сообщите другим о проблеме, чтобы они были готовы уловить признаки, что вы что-то упустили.

2. Восприятие информации на слух

Этот навык относится к способности мозга обрабатывать звуковые сигналы. Если вам трудно понять человека, задавайте вопросы, чтобы он пояснил свою мысль. Если это вам поможет, время от времени резюмируйте, как вы поняли тему и причину, по которой другой человек поднял ее, и просите подтвердить или уточнить ваши слова. (Поясните, что делаете это, чтобы лучше понять собеседника.)