Пять слагаемых доверия: о чем важно помнить, чтобы убедить аудиторию

Несколько лет назад Дэвид выступал с речью в Национальной ассоциации ораторов. Темой этой речи было доверие. Общаясь с аудиторией, состоящей из профессионалов в сфере ораторского искусства, он сделал довольно смелое заявление: «Суть не в коммуникации, а в доверии аудитории».

Эллисон, находившаяся среди зрителей, поначалу хотела возразить: у нее, эксперта по публичным выступлениям и коммуникации, эта мысль вызвала вопросы. «Как это суть не в коммуникации? Я всю жизнь учу людей, что коммуникационные навыки — это то, что отличает эффективного лидера от посредственного», — подумала она.

Но вскоре она поняла, что Дэвид был прав. Чтобы коммуникация состоялась, аудитория вначале должна почувствовать к нам доверие.

При подготовке презентаций мы иногда больше думаем о том, как донести свою мысль, а не о том, какая стратегия и подход к проблеме помогут сделать наш посыл более эффектным. Это фундаментальная ошибка — приступить к самому сообщению, не составив стратегию.

Построение доверия — это процесс

Каждый день Дэвид помогает организациям завоевывать доверие клиентов. Он и его команда в Trust Edge Leadership Institute каждый год выпускает Отчет о доверии — исследование о доверии в разных отраслях и странах. За годы работы он не раз наблюдал, как важно вызывать доверие людей и как лидеры получают и теряют его.

Согласно отчету 2020 года, 80% американцев считают, что не последуют за лидером, которому не доверяют. Далее в отчете отмечается, что первой из причин, по которым клиенты не совершают покупку, является отсутствие доверия к продавцу. Более того, почти восемь из десяти американцев не будут рекомендовать товары и услуги тех специалистов и компаний, которым они не доверяют. Лояльность сотрудников также является вопросом доверия к организации: респонденты сообщили, что главная причина, по которой они хотят работать в той или иной компании, — это доверие к ее лидерам. Это интересует людей больше, чем размер зарплаты и корпоративная культура.

После конференции Эллисон стала размышлять о том, какими способами лидеры могут завоевать доверие с помощью коммуникативных навыков. Она вспомнила, как ее команда обучает техникам убеждения, подчеркивая, что убеждение — это не высказывание, а процесс. Поэтому важно разработать стратегию до того, как произносить речь. Только так получится заручиться поддержкой аудитории.

Эллисон нашла прямую связь между таким образом мыслей и вопросом доверия. Главная цель оратора — сделать так, чтобы люди поверили: в его убедительность, в то, что он делает, в то, что он приносит им пользу. Только в этом случае получится заставить аудиторию что-то сделать, так как люди будут разделять наше видение.

Пять навыков для лидеров

В итоге Эллисон смогла пообщаться с Дэвидом, и они поняли, что их взгляды дополняют друг друга. На основе исследований, проведенных Дэвидом, они выделили пять факторов, которые помогут лидерам заручиться поддержкой слушателей и завоевать их доверие во время выступления. В ходе подготовки к совещанию или презентации для своей команды можно отслеживать эти пять составляющих и анализировать, как они будут проявляться во время выступления.

1) Четкость

Один самых часто задаваемых вопросов, с которым Эллисон сталкивается на своих коммуникационных программах для лидеров, — как перейти к сути сообщения. Это интересует всех — от менеджеров до руководителей международных организаций. Лидеры и их команды знают: если ходить вокруг да около, внимание аудитории будет потеряно, как и возможность привести весомые аргументы. И они правы: исследования Дэвида показывают, что люди доверяют четким посланиям и теряют доверие, когда сталкиваются с двусмысленностью или слишком сложными концепциями. Команда не сможет доверять лидеру, если он недостаточно четко объясняет свое видение. Менеджер потеряет доверие сотрудников, если неясно обозначит свои ожидания. Покупатель не будет доверять продавцу, если тот не объяснит точно, в чем преимущества товара или услуги.