Как перехитрить свой гнев, задав себе четыре вопроса

Роберт и Говард* всегда ладили. Они вместе работали над многими проектами и считали себя друзьями. Поэтому, когда Роберт узнал, что Говард не пригласил его на важное собрание, он воспринял это как предательство и в запале написал Говарду sms: «Поверить не могу, что ты провел совещание без меня!»

Говард был на встрече с клиентом, когда получил это сообщение. Он взглянул на телефон, и его охватила целая гамма чувств: огорчение, гнев, смущение, обида, желание оправдаться. Это сообщение сильно расстроило Говарда — и встреча прошла не так хорошо, как он рассчитывал. Он обозлился еще сильнее, припомнив, как на собрании с гендиректором Джейн несколько дней назад Роберт не поддержал идею, выдвигаемую Говардом, хотя с глазу на глаз высказывался о ней одобрительно. Итак, едва закончив встречу с клиентом, Говард отправил Роберту резкий и с виду не относящийся к делу ответ: «А ты бросил меня на растерзание Джейн!»

Два коротких сообщения, всего по одной фразе с каждой стороны, разрушили многолетние отношения. Понадобилось несколько недель на то, чтобы Роберт и Говард смогли снова работать вместе, а полностью потушить этот конфликт едва ли когда-нибудь удастся.

Этот краткий, но имевший столь тяжелые последствия обмен репликами может нас многому научить. Некоторые выводы очевидны: не посылайте сообщения в запале. Вообще никогда. Не приступайте к процессу коммуникации, пока вас обуревают сильные негативные эмоции. И не стоит писать под влиянием гнева, разочарования или обиды: тонкие оттенки чувств исчезают в sms и электронных письмах. И, конечно, заглядывать в телефон во время важной встречи тоже не стоит.

Настоящее общение нуждается в обдумывании. Наше общение до такой степени превратилось в «коммуникации» — там слово, тут фраза, что мы забываем самую суть общения, в основе которого лежат человеческие отношения.

Вроде бы это очевидно, однако в реальности общение дается слишком непросто, особенно когда задеты наши чувства. Я (уверен, и вы тоже) постоянно натыкаюсь на такого рода примеры неудачных коммуникаций. В тот или иной момент каждому из нас доводилось бывать в шкуре Говарда или Роберта. Подобные примеры показывают, как опасно торопиться: нужно разработать ясный и простой план, который помог бы выстроить общение при любом развитии событий.

Прежде всего разговор следует спланировать. Делая это, учитывайте, что любая организация достаточно сложно устроена, ошибаются все, а то, что вы приняли за интригу, может оказаться обыкновенным упущением. В трудных случаях предпочтительно спрашивать, а не наседать, сохранять интерес, открывать разговор, а не ставить точку. И постарайтесь толковать сомнение в пользу «подозреваемого».

Вот четыре вопроса, которые следует заранее себе задать.

Какого результата я добиваюсь? На первый взгляд очевидный вопрос, но на самом деле мы редко себе его задаем. Зачастую мы реагируем на слова других людей, на собственные эмоции, на конкретную ситуацию, но как раз исход таких реакций крайне непредсказуем. Сначала подумайте, какой вам нужен результат, а затем действуйте так, чтобы его добиться. В примере с Говардом и Робертом оба хотели примерно одного и того же: сохранить отношения, ощутить поддержку, участвовать в важных для компании делах. Но они отреагировали так, что эффект получился диаметрально противоположным: они поссорились.