О чем говорят письма Джеффа Безоса

Ежегодное письмо Уоррена Баффета акционерам компании Berkshire Hathaway на протяжении десятилетий было обязательным чтением для инвесторов. Теперь ежегодное письмо Джеффа Безоса — последнее было выпущено 11 апреля — обретает такую же значимость. Аналитики с Уолл-стрит (и Джим Крамер с телеканала CNBC) считают такие письма бесценной возможностью подсмотреть, куда направлен стратегический фокус Amazon.com — крупнейшего в мире маркетплейса и облачного сервиса. По их мнению, нет лучшего индикатора, чем ежегодные послания CEO Amazon, чтобы понять, куда Безос ведет знаменитый своей засекреченностью бизнес, подорвавший на своем пути не одну индустрию.

Итак, чтобы лучше понять Безоса и движущие силы роста Amazon, мы решили проанализировать обращения к акционерам компании. Мы начали с того, что собрали все письма к акционерам Amazon за 1997–2017 годы и использовали два инструмента для анализа текста: программы NVivo 12 Pro и Linguistic Inquiry and Word Count (LIWC). Результаты анализа рассказали нам многое о приоритетах гендиректора компании Amazon.

1. Сервис Amazon действительно ориентирован на клиента, но это не единственная задача компании

Аналитики часто называют Amazon одной из наиболее ориентированных на клиента компаний, с которой им когда-либо приходилось сталкиваться. Один из них описал ее как «инновационную компанию, которая начинает с размышлений о том, с помощью чего можно сделать жизнь клиента более комфортной». Чтобы посмотреть, насколько ориентирован на клиента сервис Amazon на протяжении всех лет существования компании, мы решили подсчитать количество употреблений слова «клиент» в каждом письме акционерам. Мы обнаружили, что слово «клиент» действительно было самым часто используемым словом во всех письмах. За ним в списке самых популярных слов следуют «Amazon», «новый» и «бизнес».

Самые часто употребляемые слова в посланиях основателя Amazon к акционерам

Анализ самых часто используемых слов по годам показывает, что слова «клиент(ы)» и «Amazon» лидируют в списке самых часто употребляемых

Примечание: «KDP» — Kindle Direct Publishing — публикация книг на Amazon.com, «AWS» — Amazon Web Services — сервис облачных вычислений от Amazon.

Источник: текстовый анализ писем основателя Amazon к акционерам за период 1997-2017 гг., проведен Тришей Грегг и Борисом Гройсбергом.

Но при анализе писем по годам (см. таблицу выше) мы видим менее стабильную картину. В 13 из 21 проанализированного нами письма слово «клиент» оставалось среди наиболее часто используемых слов, но с 2004 по 2007 гг., в 2010, 2011, 2013 и 2017 годах другие приоритеты опередили клиентоориентированность.