Ушел и увел

Текучка персонала — вечная головная боль для сервисных фирм, ведь за сотрудниками в новую компанию порой уходят и клиенты. В недавнем исследовании автор на основе открытых данных пытался определить, что же именно заставляет клиентов следовать за сотрудником.

Один из важных факторов — продолжительность работы с конкретной фирмой и конкретным человеком. В среднем вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2% каждые полгода сотрудничества. С другой стороны, чем дольше клиент работал с вашей фирмой, тем больше он привязан к ней, и за те же полгода он становится примерно на 1% менее склонен расторгать с ней отношения. Оба эффекта сильные, но за три с половиной года вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается. Еще один фактор — структура отношений. Если клиента обслуживает целая команда, он вряд ли последует за одним из ее членов, особенно если ни один из них в отдельности не способен обслужить клиента полностью.