Ушел и увел | Большие Идеи
Корпоративный опыт
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Ушел и увел

Ушел и увел

Текучка персонала — вечная головная боль для сервисных фирм, ведь за сотрудниками в новую компанию порой уходят и клиенты. В недавнем исследовании автор на основе открытых данных пытался определить, что же именно заставляет клиентов следовать за сотрудником.

Один из важных факторов — продолжительность работы с конкретной фирмой и конкретным человеком. В среднем вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2% каждые полгода сотрудничества. С другой стороны, чем дольше клиент работал с вашей фирмой, тем больше он привязан к ней, и за те же полгода он становится примерно на 1% менее склонен расторгать с ней отношения. Оба эффекта сильные, но за три с половиной года вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается. Еще один фактор — структура отношений. Если клиента обслуживает целая команда, он вряд ли последует за одним из ее членов, особенно если ни один из них в отдельности не способен обслужить клиента полностью.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Какими будут заводы будущего
Джим Шмидт,  Рон Харбор
Пусть NASA займется делом
Истербрук Грег
Мошенничество:  легче предотвратить, чем выявить
Хабирова Римма,  Харланд Эдвин