Отпустить вожжи

Руководителю большой компании нередко приходится задавать себе в той или иной форме вопрос: «Как добиться от десятков тысяч сотрудников идеальной работы, чтобы клиенты были удовлетворены и репутация нашего бренда неуклонно повышалась — и все это без чрезмерных расходов?»

Большинство руководителей, задавшихся таким вопросом, приходят к формуле «Натягивай узду потуже». Например, они воображают, будто сотрудники будут соблюдать стандарт качества, если выдать им четкую до мелочей инструкцию, как себя вести при любых обстоятельствах. Или для тех, кто работает с клиентами, регламентируется сценарий любого сколько-нибудь вероятного диалога. А для пущей надежности разговоры записываются, строгий инспектор проверяет, выполняют ли сотрудники все указания, в частности, обращаются ли в телефонном разговоре к клиенту по имени ровно столько раз, сколько им было велено. Такой контроль помогает выявить хороших работников и разобраться с теми, кто не хочет стараться. Заодно уточняется среднее время разговора для каждого сотрудника клиентской службы. Чтобы держать расходы под контролем, менеджеры вписывают в план задачу неуклонно снижать их год от года.