Уроки сознательных ошибок

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ПРЕКРАТИЛА СВОЕ СУЩЕСТВОВАНИЕ Bell System, принадлежавшая AT&T, ее операторы обязаны были обслуживать все дома своего региона независимо от кредитоспособности их хозяев. (Компания American Telephone & Telegraph Corporation была создана в 1885 году как подразделение Bell Telephone Company, основанной изобретателем телефона Александром Беллом и двумя предпринимателями — Гарднером Хаббардом и Томасом Сандерсом. Почти столетие всей телефонной связью в США ведали AT&T и ее дочерняя структура Bell Systems, оператор местной связи. В 1984 году, после нескольких попыток власти положили конец монополии AT&T: от нее была отделена Bell Systems, распавшаяся на семь независимых компаний. Имя Белла сохранилось в названии только Bell Laboratories, подразделения бывшего гиганта, которое разрабатывало и производило телекоммуникационное оборудование и было позже переименовано в Lucent.) Каждый год количество абонентов в Соединенных Штатах увеличивалось примерно на 12 млн, а безнадежные долги Bell System ежегодно достигали $450 млн. Чтобы компания могла защитить себя от финансового краха, предотвратить кражу и порчу устанавливаемых ею телефонов, власти пошли ей навстречу и приняли закон, разрешающий требовать задаток с самых ненадежных абонентов. Каждая компания-оператор разработала собственную сложную систему учета, помогавшую выявлять потенциальных неплательщиков, с которых надлежало брать аванс. Но компании не знали, насколько удачны их системы. Они решили проверить их, сознательно совершив ошибку стоимостью в несколько миллионов долларов.

Из клиентов, попавших в группу наибольшего финансового риска, наобум отобрали около 100 000 новых абонентов и почти год с них не требовали задатка. Это и была та самая намеренная ошибка. Кто-то наверняка не стал бы оплачивать счета, а то и скрылся бы, прихватив с собой телефон, а ведь стоимость оборудования обходилась Bell System в миллионы долларов. Но операторы закрыли на это глаза: им куда важнее было понять, чем ненадежные абоненты отличаются от остальных американцев.