Уроки сознательных ошибок | Большие Идеи
Принятие решений
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Уроки сознательных ошибок

Гюнтер Роберт , Шумейкер Пол
Уроки сознательных ошибок

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ПРЕКРАТИЛА СВОЕ СУЩЕСТВОВАНИЕ Bell System, принадлежавшая AT&T, ее операторы обязаны были обслуживать все дома своего региона независимо от кредитоспособности их хозяев. (Компания American Telephone & Telegraph Corporation была создана в 1885 году как подразделение Bell Telephone Company, основанной изобретателем телефона Александром Беллом и двумя предпринимателями — Гарднером Хаббардом и Томасом Сандерсом. Почти столетие всей телефонной связью в США ведали AT&T и ее дочерняя структура Bell Systems, оператор местной связи. В 1984 году, после нескольких попыток власти положили конец монополии AT&T: от нее была отделена Bell Systems, распавшаяся на семь независимых компаний. Имя Белла сохранилось в названии только Bell Laboratories, подразделения бывшего гиганта, которое разрабатывало и производило телекоммуникационное оборудование и было позже переименовано в Lucent.) Каждый год количество абонентов в Соединенных Штатах увеличивалось примерно на 12 млн, а безнадежные долги Bell System ежегодно достигали $450 млн. Чтобы компания могла защитить себя от финансового краха, предотвратить кражу и порчу устанавливаемых ею телефонов, власти пошли ей навстречу и приняли закон, разрешающий требовать задаток с самых ненадежных абонентов. Каждая компания-оператор разработала собственную сложную систему учета, помогавшую выявлять потенциальных неплательщиков, с которых надлежало брать аванс. Но компании не знали, насколько удачны их системы. Они решили проверить их, сознательно совершив ошибку стоимостью в несколько миллионов долларов.

Из клиентов, попавших в группу наибольшего финансового риска, наобум отобрали около 100 000 новых абонентов и почти год с них не требовали задатка. Это и была та самая намеренная ошибка. Кто-то наверняка не стал бы оплачивать счета, а то и скрылся бы, прихватив с собой телефон, а ведь стоимость оборудования обходилась Bell System в миллионы долларов. Но операторы закрыли на это глаза: им куда важнее было понять, чем ненадежные абоненты отличаются от остальных американцев.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Кто дал этому отелю пять звезд? Его портье!
Довер Янив,  Майзлин Дина,  Шевалье Джудит
Стратегический подход к климату
Майкл Портер,  Рейнхардт Форест