Между клиентом и страховщиком

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН И РАСПРОСТРАНЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ РУВИНСКИМ ВЛАДИМИРОМ ВЛАДИМИРОВИЧЕМ ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА РУВИНСКОГО ВЛАДИМИРА ВЛАДИМИРОВИЧА.

Гендиректор частного медцентра оказался между молотом и наковальней: люди с полисами ДМС приходят с множеством жалоб, а страховщик требует ограничить дорогие процедуры.

Слушаю вас. На что жалуетесь? — обратилась к молодому мужчине врач-терапевт Татьяна Белая.

Она щелкнула мышкой, и на экране компьютера появилась амбулаторная карта пациента. Или, как было принято говорить в этой частной медклинике, клиента. «Хм, давненько он у нас не был — почти год», — подумала врач.

— Жалоб много, — вздохнул 29-летний Роман Савельев. — Во-первых, сильные и регулярные головные боли вот тут, — мужчина показал где. — Во-вторых, частые покалывания в области печени, — он приложил ладонь к правому боку. — Еще ноют колени. И, главное, в мокроте при кашле я видел сгустки крови.

«Как он еще жив?» — усмехнулась про себя врач, окинув его цепким взглядом. В московской клинике «Здоровая семья» она работала три года и привыкла, что клиенты с полисами ДМС частенько преувеличивали ­жалобы, чтобы получить направления на дорогие обследования. Они хотели пройти полный медицинский check-up, но стандартный полис ДМС, который компании покупают для своих сотрудников, такой возможности не давал. По правилам страховых компаний направления на анализы и исследования врачи могли выписать, только если подозревали у пациентов серьезные заболевания.

«Видимо, у этого пациента та же история, — подумала Татьяна, посмотрев на его полис. — Страховая “МедБест” — хорошо, они платят без проблем». Согласно медкарте Роману ранее ставили предварительные диагнозы язвы желудка, сердечной аритмии неясной этиологии, защемления поясничного нерва и вегетативно-сосудистую дисфункцию, и ни один из них в дальнейшем не подтвердился. Обычное дело: пациент жалуется, а врачи «подозревают» по максимуму, чтобы вписаться в требование страховых.

Однако жалоба на сгустки крови при откашливании Татьяну обеспокоила, поскольку это и вправду серьезный симптом.

— Так, давайте начнем с последнего, — приступила к расспросам терапевт. — Расскажите поподробнее, когда и как часто это происходило. Какого цвета была кровь?

Роман подался вперед и подробно изложил свои жалобы. Прощаясь, он довольно произнес: «Всего доброго, спасибо!». В руках у него были квитки на УЗИ брюшной полости, анализы крови, а также направления к шести профильным специалистам. Первым делом он пошел к кардиологу — это было рядом.

— Положение у вас серьезное, — произнес врач Юрий Феденко, обследовав и выслушав пациента. — Вам нужно немедленно проверить сердце и легкие. Возможно, нужна срочная госпитализация.

От кардиолога мужчина вышел c улыбкой. «Ого, — подумал он, перечитывая диагноз: не исключена тромбоэмболия легочной артерии. Это же вплоть до внезапной смерти!». Он набрал номер на мобильном телефоне: — Привет, мам, — сказал Роман. — Все, отправили на МСКТ-анги-о-пульмо-нографию, — с трудом прочитал он. — Короче, отсканируют легкие. Да ты не волнуйся, нет у меня ничего — давно хотел их проверить, да все отказывали.

— Чего это ты спохватился? — раздалось в трубке. — То тебя силком к врачам не затащишь, то ты как старик к ним ринулся. Толку-то от них, одни траты.

— Ну, работа оплачивает. Страховка же скоро заканчивается. А компания может ДМС и не продлить — или урезать услуги. У нас же кризис. Вот недавно автобус от метро до работы отменили — ходи сам. Так и до медстраховки дойти может. Так что последний шанс, можно сказать, провериться.

Люди в коридоре поликлиники молча прислушивались. Кто-то из клиентов, ожидавших очереди, ухмыльнулся. Мужчина направился к лифту и спустился на второй этаж, где располагался отдел лучевой диагностики. Исследование грудной клетки показало, что признаков тромбоэмболии у Романа не было. Дальше он прошел эхокардио­грамму, проверил колени на УЗИ — результат тот же: опасения не подтверждались.

— Ну и отлично, поздравляем: этой проблемы у ваc нет! — говорили ему специалисты, комментируя результаты обследований. — Но нужно исключить другие диагнозы. Давайте мы вам выпишем еще направления...

В следующую неделю Роман сдал еще несколько анализов и проверился у десятка врачей. «Так, вроде здоровье в норме, хотя бы за это можно не волноваться — ну, какое-то время, — заключил он. — Хорошо, что я про симптомы в интернете почитал — так бы меня фиг с два куда направили».

Приток клиентов

В приемную главного врача «Здоровая семья» принесли небольшую стопку ксерокопированных медицинских карт. Секретарь отнесла их хозяину кабинета Руслану Новицкому.

— Руслан Григорьевич, вот копии карт по запросам клиентов, вам надо заверить.

— Мне кажется или их с каждым днем все больше?

— Ну не совсем, но клиенты стали чаще просить заверить копии, чем год назад — это точно.

— А что это за напасть?

— Ну, выносить оригиналы меддокументов им за пределы клиник нельзя. Вот люди на всякий случай и делают дубликаты — лишат их ДМС, так хоть исследования и анализы будут под рукой, на всякий случай.

Новицкий взял из стопки карту наугад. «Роман Савельев, менеджер сети магазинов электроники “Цифровик”», — читал он. «Толстая папка, — подумал главврач, взвешивая ее в руке. — Интересно, почему?». Новицкий открыл последние страницы, посмотрел и все понял. Он сам еще пару лет назад распорядился, чтобы врачи записывали клиента на дополнительные услуги при малейших жалобах. Но история с обращением к кардиологу выбивалась из сложившейся практики, и у страховой компании могли возникнуть вопросы. Кроме того, кто знает, зачем могла понадобиться клиенту заверенная копия амбулаторной карты.

— Вызовите ко мне кардиолога и терапевта, у которых он был, — попросил он секретаршу.

Через полчаса врачи были у Новицкого.

— Скажите, коллеги, а на каком основании вы отправили пациента на сложную и дорогую диагностику? — Во-первых, мы обязаны исключить самый опасный вариант, а основания подозревать его были, — пояснил кардиолог Юрий Феденко. — Во-вторых, мы имеем право на такие действия без согласования с его страховой, если есть угроза жизни пациенту. Формально она была.

— А множество направлений на обследования, что ему выписали? Это же много. Они обоснованы? — обратился к терапевту главврач.

— Конечно. Все в рамках правил — пациент пожаловался, ­я исключала худшие варианты.

— Все как обычно?

— Конечно, мы, как и прежде, ничего не придумываем, просто пациенты стали умнее, требовательнее, просят большего, жалуются детальнее, — пояснила Белая. — Поэтому направлений я выписываю больше.

— Хорошо, коллеги, спасибо, — поблагодарил главврач, подписывая копии карт. — Увидимся через пару дней, на совещании.

Через две недели в «Здоровой семье» руководители отделений и администрация обсуждали результаты работы за месяц. Из статистики следовало, что число пациентов, приходивших в медклинику с жалобами, увеличивалось медленно.

— C одной стороны, часть работодателей попросту отказалась продлевать страховку сотрудникам, — говорил директор по маркетингу клиники, демонстрируя графики на слайдах. — С другой — оставшиеся интенсивно пошли с жалобами. За счет этого спад выручки у нас всего 5%.

— Это мало?

— У конкурентов больше. Тот же «Доктор Айболит», работающий в спальных районах, насколько я знаю, просел на 20%.

— А к чему все эти цифры?

— Я хочу сказать, что, несмотря на кризис, перспективы у нас хорошие. На руку нам играет и дефицит хороших врачей на рынке, и сокращение медпомощи в государственных клиниках… Люди там часами стоят за какой-нибудь справкой. Врачи увольняются. Клиенты с деньгами в такие цент­ры не пойдут.

Рынок платных медуслуг в 2015 году стагнировал. Примерно у пятой части негосударственных медцентров упала маржа. Стоимость услуг оставалась прежней или выросла ненамного, а расходные импортные материалы подорожали сильно. Но резко повышать тарифы клиники не стали, так как понимали, что денег стало меньше у всех. Страховщики в свою очередь стали внедрять так называемую «страховку по франшизе» — когда клиент сам оплачивает медуслуги до определенной суммы, допустим, 1 тыс. рублей, а все, что выше нее, оплачивает страховая компания. Это и заметно удешевляет полис ДМС, и удерживает клиентов от обращения к врачам без особой нужды.

— За счет недорогих услуг можно привлечь к себе тех клиентов, кто готов немного доплачивать из своего кармана. Да и страховые на мелкие суммы смотрят проще, — резюмировал маркетолог. — Врачам рекомендую тоже держать это в голове.

Идя с совещания по коридору с кардиологом, Татьяна Белая не выдержала:

— Как меня это достало — то эти страховые, которым лишь бы бумажки проверять да изъяны в заполнении карт искать! То руководство — «надо зарабатывать, при малейшем подозрении выписывайте новые направления». То пациенты, которых вся эта система заставляет фантазировать. Сплошное вранье.