Отзыв клиента важен, но и про бюджет не забывайте

Компании стараются услышать мнение клиента. Они спрашивают нас по электронной почте о наших впечатлениях. Просят не класть трубку сразу после того, как обслужат, а сперва оценить качество обслуживания. Многие полагаются на различные виды измерений, например Net Promoter Score, и по ним судят об отношении клиентов к себе. Самые дисциплинированные организации не только анализируют данные в поисках изъянов своих продуктов и услуг, но и подключают весь штат к их исправлению.

Это движение «за хороший отзыв» — назовем его так — напоминает мне время (лет двадцать тому назад), когда производители (и не только они) открыли «качество». Помните «круги качества»? Тотальное управление качеством? Одна компания за другой переходила на новые стандарты работы и старалась выявить проблемы. «Действующие на передовой» начали фиксировать свой вклад и придумывать различные усовершенствования.