Клиенты — лучшие стратеги, чем менеджеры

Меня назначили гендиректором компании, которую нужно было спасать. Мы производили стропильные фермы и рамные конструкции для сборных домов. И после трех месяцев на этом посту, наблюдая из окна за грузовиками и рабочими на территории, я задал себе вопрос: «Что я тут делаю? Могу ли я назвать главные составляющие успеха в своей отрасли?»

В последующие недели и месяцы мы с командой топ-менеджеров приняли несколько важных решений о будущем фирмы. Я был свидетелем того, как наш коллектив активно трудился и вносил изменения в процессы, каждое из которых казалось нам более чем разумным с точки зрения операционного управления. Но с течением времени я возвращался к одним и тем же вопросам снова и снова: насколько хорошо мы понимаем, чего хотят наши клиенты? Знаем ли мы, чего ожидают наши поставщики и сотрудники? Что нам нужно сделать, чтобы удовлетворять эти потребности лучше, чем наши конкуренты?