Сотрудники довольны - а клиенты?

Чтобы завоевать расположение потребителей, предприятиям cферы услуг нужны сотрудники, готовые заряжать их своим энтузиазмом. Однако не стоит думать, что если ваши подчиненные довольны жизнью, то и клиентов непременно все устраивает.

Девиз «счастливы сотрудники — счастливы клиенты» взяли на вооружение поставщики услуг — от крупных госучреждений до мелких стартапов. Этот принцип отстаивали многие известнейшие руководители, например Гордон Бетьюн, бывший директор авиакомпании Continental, которая не раз становилась лауреатом конкурсов на звание «Лучшего работодателя». Многие опрошенные нами менеджеры либо искренне верят в этот принцип, либо делают вид, что верят, потому что такова позиция их руководства. В свое время зависимость между настроениями сотрудников и клиентов обосновывал Джеймс Хескетт в статье «Putting the Service-Profit Chain to Work», опубликованной HBR в 1994 году, на которую многие ссылаются.