Что делать с клиентами-вымогателями

Аксиома бизнеса гласит: клиент всегда прав. Однако, когда компания, особенно крупная, допустив ошибку, пытается ее исправить и как-то загладить свою вину перед раздосадованным клиентом, она может столкнуться с вымогательством. Я называю вымогателями или мошенниками людей, которые не прочь нажиться, видя, что компания пытается уладить с ними конфликтную ситуацию. В сфере услуг таких примеров пруд пруди.

Одной компании — поставщику коммунальных услуг клиент предъявил счет на $1000 за продукты, испортившиеся после двухминутного отключения электроэнергии. В другом случае клиент потребовал от турфирмы возместить ему полную стоимость тура только потому, что отпуск не оправдал его завышенных ожиданий. Или вот: управляющий отеля разбирается с гостем, настаивающим, чтобы ему дали пентхаус, тем самым компенсировав ошибку в бронировании, кстати сказать, незамедлительно исправленную.

Все завышенные требования в наших примерах были предъявлены крупным и средним фирмам. Вместе с Джанет Макколл-Кеннеди из Университета Квинсленда мы проанализировали около 500 клиентских жалоб. В них выдвигались как разумные, так и непомерные претензии. Интересно, что только в пяти случаях вымогатели «набрасывались» на небольшие фирмы, хотя в нашей выборке их было 40%.

Мы полагаем, что главная причина, по которой шантажисты выбирают своей жертвой более крупный бизнес, — им стыдно перед самими собой допекать маленькую фирму, которая и так едва сводит концы с концами.