Качество зависит от восприятия

Когда компании начинают сокращать расходы, чтобы повысить валовую прибыль, часто качество их продукции ухудшается. Считается, что потребители сразу же замечают это и быстро ­реагируют, голосуя кошельком. Однако по данным нового исследования потребители долго раскачиваются — то есть от момента изменения качества продукции до того, как на него отреагируют покупатели, проходят годы.

Мы изучили, как на протяжении 12 лет соотносилось реальное и воспринимаемое покупателями качество 241 продукта из 46 категорий. Для оценки реального качест­ва мы пользовались рейтингами Consumer Reports, а воспринимаемого — ежегодными опросами более чем 30 тысяч потребителей, проводимыми компанией Total Research.