Компании и потребители, которые их ненавидят

В маркетинге есть постулат: удовлетворенность потребителя — залог его лояльности, а лояльность — залог прибыли. Почему же тогда многие доводят своих клиентов до белого каления кабальными договорами (пункты, предусматривающие самые жесткие санкции, как правило, печатают петитом) и стараются при любой возможности содрать штраф? Да потому лишь, что им это выгодно. Компании подсчитали, что сбитый с толку клиент, особенно если ему многого не раскрывают, может приносить неплохую прибыль. Что ж, давайте проверим их расчеты.

Целые отрасли научились сознательно и цинично злоупотреблять неискушенностью клиентов. Но из разговоров с директорами компаний мы поняли, что они не сразу сделали ставку на легкую наживу. Многие сферы бизнеса постепенно входили во вкус, год за годом с нарастающим азартом придумывая способы сыграть на непредусмотрительности потребителей и, сами того не замечая, перешли границы дозволенного. Они вступили на скользкий путь и в какой-то момент почувствовали, что оказались на тонком льду.