Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Продажи в тяжелые времена: о чем нужно помнить топ-менеджеру
Андрис А. Золтнерс , ПК Синха , Салли Э. ЛоримерС чем бы ни имела дело компания в результате пандемии COVID-19 — со спадом или взлетом спроса, — руководителям отделов продаж трудно предсказать, что будет дальше. Некоторые уже приняли неотложные меры, например, перешли на электронные платежи, перераспределили торговые усилия или сократили штат продавцов в связи с серьезным ухудшением состояния бизнеса.
Обстоятельства продолжают меняться, неопределенность сохраняется. Что продажникам делать в свободное время? Работоспособен ли еще структурированный процесс продаж? Обеспечивает ли узкая специализация продажников создание ценности? Какова роль поощрительных выплат в условиях всеобъемлющей нестабильности?
Сейчас миром правит «новая ненормальность». Руководители отделов продаж оспаривают стереотипное мышление в поиске ответов на эти и другие вопросы.
Что продажникам делать в рабочее время?
Продажники, создавшие достойную клиентскую базу, склонны отвлекаться от поиска новых клиентов при наличии множества запросов на услуги от клиентов имеющихся. Руководители отделов продаж, часто при поддержке консультантов (таких как мы), разрабатывают стратегии предотвращения этого «размывания роли» продажников. Затем лидеры и менеджеры заставляют специалистов по продажам больше времени уделять развитию бизнеса, запустив специальные сайты самообслуживания или поручив задачи, не относящиеся к продажам, получающим меньшую зарплату сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов.
Но сейчас потребители имеют дело с неопределенностью и неоднозначностью. Если ставить во главу угла продажи, можно испортить отношения с клиентами, особенно с теми, чей бизнес пострадал. Возьмем, к примеру, продавцов программного обеспечения для авиалиний. Те из них, кто сосредоточится на агрессивном выбивании сделок, не только не добьются успеха, но и будут выглядеть эмоционально глухими. Успешной могла бы быть такая тактика: во взаимодействиях с клиентом положиться на сервисное мышление, на время снизив плату за лицензии на ПО (возможно, даже до нуля).