Клиенты из мессенджера

Сегодня на развитие контактных центров крупных банков сильно влияет переход клиентов в неголосовые каналы коммуникации. Люди привыкли общаться в мессенджерах и органично перенесли эту модель взаимодействия на решение своих финансовых вопросов. Систематизировав опыт общения с клиентами с помощью мессенджеров и чат-ботов, мы хотим выделить пятых ключевых аспектов, которые могут пригодиться любому бизнесу.

1. Чаты нужны не только молодежи. Можно было бы ожидать, что самые активные пользователи неголосовых каналов — «продвинутая» молодежь. Но наша статистика показывает, что такой канал связи с банком также крайне популярен в сегменте «Привилегия»: такие клиенты обращаются в банк через чат в 1,5 раза чаще, чем через колл-центр. Это клиенты с высоким доходом и высоким уровнем занятости: написав запрос в чат, когда им удобно (иногда во время рабочих встреч), они возвращаются к ответу оператора тогда, когда у них появляется на это время.

2. Новые пользователи. При запуске чатов на рынке очень активно обсуждался вопрос: перетекают ли клиенты из голосовых каналов в чат? Существовало мнение, что клиентская поддержка с помощью чатов по стоимости ниже, чем телефонная поддержка, и ее модели окупаемости строились на снижении объема звонков. По нашей статистике, все несколько иначе: примерно 37% из тех, кто пишет в чат, действительно раньше нам звонили, «перетекли» в новый канал и больше не звонят. Но 33% клиентов продолжают и писать, и звонить (причем с тем же уровнем активности, что и раньше), а 30% — это клиенты, которые никогда не обращались в колл-центр по телефону, но активно начали использовать чат. Поэтому чат для банка — это скорее дополнительный поток обращений и одновременно очень удобный для клиентов канал. И еще один важный показатель: мы ежемесячно наблюдаем рост доли обращений через чаты — в среднем на 10-15%.