Клиенты из мессенджера | Большие Идеи
Цифровой маркетинг

Клиенты из мессенджера

Ольга Асламова , Ольга Цегельная
Клиенты из мессенджера
Фото: Benjamin Sow / Unsplash

Сегодня на развитие контактных центров крупных банков сильно влияет переход клиентов в неголосовые каналы коммуникации. Люди привыкли общаться в мессенджерах и органично перенесли эту модель взаимодействия на решение своих финансовых вопросов. Систематизировав опыт общения с клиентами с помощью мессенджеров и чат-ботов, мы хотим выделить пятых ключевых аспектов, которые могут пригодиться любому бизнесу.

1. Чаты нужны не только молодежи. Можно было бы ожидать, что самые активные пользователи неголосовых каналов — «продвинутая» молодежь. Но наша статистика показывает, что такой канал связи с банком также крайне популярен в сегменте «Привилегия»: такие клиенты обращаются в банк через чат в 1,5 раза чаще, чем через колл-центр. Это клиенты с высоким доходом и высоким уровнем занятости: написав запрос в чат, когда им удобно (иногда во время рабочих встреч), они возвращаются к ответу оператора тогда, когда у них появляется на это время.

2. Новые пользователи. При запуске чатов на рынке очень активно обсуждался вопрос: перетекают ли клиенты из голосовых каналов в чат? Существовало мнение, что клиентская поддержка с помощью чатов по стоимости ниже, чем телефонная поддержка, и ее модели окупаемости строились на снижении объема звонков. По нашей статистике, все несколько иначе: примерно 37% из тех, кто пишет в чат, действительно раньше нам звонили, «перетекли» в новый канал и больше не звонят. Но 33% клиентов продолжают и писать, и звонить (причем с тем же уровнем активности, что и раньше), а 30% — это клиенты, которые никогда не обращались в колл-центр по телефону, но активно начали использовать чат. Поэтому чат для банка — это скорее дополнительный поток обращений и одновременно очень удобный для клиентов канал. И еще один важный показатель: мы ежемесячно наблюдаем рост доли обращений через чаты — в среднем на 10-15%.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать
Какой «умный дом» на самом деле нужен людям
Райан Шенкс,  Фрэнсис Хинтерманн
Улица корчится безъязыкая
Евгения Чернозатонская
Почем нынче привлекательность?
Евгения Чернозатонская