Прислушивайтесь к клиентам, когда они спорят между собой

В дальновидных компаниях понимают, что и маркетинг, и бизнес-стратегию в целом следует корректировать с учетом тщательно собранных и проанализированных отзывов клиентов. Но как вы поступаете, когда мнения клиентов не совпадают, особенно когда их спор эхом разносится по соцсетям? Как быть, если потребности или желания клиентов взаимно исключают друг друга?

В такой ситуации могут вскоре оказаться авиаперевозчики, поскольку Федеральная комиссия связи США пересматривает запрет пользоваться во время полета мобильными телефонами. Пассажиры давно требовали права пользоваться ими на борту, но стоило ФКС выступить с этим заявлением, как посыпались претензии от других пассажиров, которым будут мешать непрерывно болтающие соседи. Если комиссия отменит запрет, каждой авиакомпании — или же непосредственно стюардессам — придется иметь дело с этим конфликтом интересов.

Вы стоите перед дилеммой: как поступить в ситуации, когда любое ваше решение неизбежно обидит часть клиентов?

Самое время прислушаться к клиентам как раз тогда, когда они спорят друг с другом. Не пожалейте времени, погрузитесь в этот противоречивый вопрос поглубже. В идеале, вместе с группой постоянных клиентов, от которых вы часто слышите советы и замечания — так вы сумеете подобрать стратегию, чтобы либо удовлетворить их интересы и требования, либо сосредоточиться на самых важных группах клиентов.

Вот что мы узнали из опроса 1014 американцев, высказавшихся в прошлом месяце об пользовании мобильных телефонов в полете.

• 44% респондентов считают, что комиссия должна разрешить пользоваться телефонами; 45% — против этой идеи.
• 40% респондентов сказали, что с большой вероятностью будут выбирать авиаперевозчика с учетом его политики по отношению к мобильным устройствам. Из них большинство (54%) предпочтет рейс без мобильников, 29% — рейс, где пользование ими разрешено, и 17% хотело бы пользоваться мобильными телефонами на борту по льготному тарифу.
• 55% ответили, что регулировать пользование телефонами авиалинии должны совместно с Федеральной комиссией связи, и лишь 12% полностью возлагают ответственность на Комиссию, а 15% считают, что правила должны устанавливать сами компании.

Этот опрос продемонстрировал, как расходятся мнения по данному вопросу. Мы также видим, что политика авиакомпании по отношению к мобильным телефонам может повлиять на количество проданных билетов. И им приходится это учитывать.

Как же поступить, если требования клиентов противоречат друг другу? Часто бывает полезно присмотреться к нюансам и к более широкому контексту, чем фокусироваться исключительно на вопросе, по которому вспыхнул спор. Мнения респондентов о том, пользоваться ли мобильными телефонами в самолете, разошлись, однако данные показывают, что по другим вопросам их взгляды схожи. Самое главное — целых 70% признает, что устанавливать правила (целиком или вместе с Комиссией) следует авиаперевозчикам, а значит, компании не вправе бездействовать, предоставив все решать государству.

Вот несколько методов, которые помогут вам навести мосты между спорящими клиентами. Эти методы помогли бы в данном случае и авиакомпаниям.