7 шагов по улучшению потребительского опыта ваших клиентов

Удивительная вещь произошла со мной во время недавней встречи, которую я организовала для своего клиента, занимающегося розничной торговлей. Мы проводили мозговой штурм: должны были найти идеи по улучшению потребительского опыта их клиентов. Но операционному директору не приходило в голову ни одной мысли по поводу обслуживания покупателей. И менеджер по развитию бизнеса не мог нащупать ни одной новой идеи по организации торгового зала или особенностям помещения магазина. А вице-президент по мерчандайзингу никак не мог понять, почему одной из категорий нашего обсуждения был продукт.

При этом каждый из этих руководителей предлагал массу идей, когда дискуссия затрагивала различные рекламные акции, кампании в социальных медиа или маркетинговые послания. Но, по всей видимости, никто из них не понимал, как генерирование идей по улучшению потребительского опыта может затрагивать вверенную им сферу. Казалось, что они думают, будто работать над потребительским опытом клиента — функция маркетинга, как будто о покупателе заботится только этот отдел, а отдел операций только заведует магазинами. Они все еще находились в плену старой как мир традиции — «перетягивания одеяла на себя» между маркетинговым и операционным подразделениями.