Правила рабочей электронной переписки: от эмодзи до опечаток

Представьте, что вы послали своей начальнице по электронной почте подробный вопрос и получили в ответ лишь одно слово: «Нет».

Она рассержена? Ваше письмо ее оскорбило? Или она просто очень занята? Когда я провожу исследования в различных организациях на тему коммуникации, одна из самых распространенных из поднимаемых тем — сложность общения по электронной почте на щекотливые и «чувствительные» темы. Разумеется, электронному общению не хватает обычных способов передачи эмоций — таких, как тон голоса или мимика.

Но во многих случаях использования электронной почты просто не избежать. Итак, как же не допустить ошибок передачи эмоций в электронном общении? Ниже я привожу пять конкретных, подтвержденных исследованиями, рекомендаций.

Изучите то, как люди трактуют содержание электронных сообщений. Совершенно ясно, что люди часто неправильно истолковывают чувства того, кто послал им письмо. Но какие факторы оказывают влияние на эту ошибочную интерпретацию? Например, часто люди «вписывают» в полученные письма собственные эмоциональные ожидания, совершенно независимо от истинных намерений автора. Например, возьмем такое сообщение: «Текущая версия документа хороша, но, думаю, мы еще можем ее улучшить». Если оно исходит от равного, то звучит вполне дружественно; однако, если его послал руководитель, такое письмо может быть воспринято в качестве критики.

Кроме положения пишущего по отношению к читающему (письма от вышестоящих часто воспринимаются в более негативном свете), необходимо учитывать другие контекстные факторы: продолжительность взаимоотношений (сообщения от людей, которых мы знаем давно, ощущаются как более «дружественные»), эмоциональная окраска отношений и особенности личности читающего (люди, склонные к пессимизму, по своему обыкновению и письма воспринимают как нечто негативное).

Первый шаг в стремлении избежать недопонимания — постараться представить себя в шкуре получателя, подумать, как он склонен трактовать ваше сообщение. Это поможет предотвратить возможные недоразумения.

Копируйте поведение другой стороны. Как лучше передать эмоции в электронной коммуникации? С помощью эмотиконов? Выбора слов? Восклицательных знаков? Одного правильного ответа быть не может: нужный вариант зависит от контекста. Например, скорее всего, не следует посылать улыбающуюся физиономию клиентской организации, которая известна своей очень формальной атмосферой. И наоборот, не стоит посылать излишне официальное письмо близкому коллеге.

Читайте материал по теме: Какие навыки нужны руководителям всех уровней

Одна хорошо зарекомендовавшая себя для разных ситуаций стратегия — поведенческая мимикрия (то есть использование эмотиконов, словаря и сленга того человека, с которым вы общаетесь). В целой серии экспериментов с участием американских, нидерландских и тайских переговорщиков применение техники подражания на ранних этапах (обмена текстовыми сообщениями) повысило количество положительных исходов на 30%. Подобное копирование повышает уровень доверия, поскольку люди склонны тянуться к тем, кто действует подобным с ними образом.

Открыто заявите о своих чувствах. Мимикрия может быть весьма эффективной, но все же для ее использования нужна некоторая ловкость, поскольку всегда остается место для двойного истолкования. Самое простое решение, когда требуется избежать малейшего непонимания — просто заявить о тех чувствах, которые вы хотите донести с помощью письма.

Вот прекрасный пример этого из медиакомпании, с которой я недавно сотрудничал. Я попросил ее сотрудников послать мне электронное письмо, которое, по их мнению, было написано очень плохо. Одна из сотрудниц послала мне такое сообщение от своей начальницы:

Вступление к рекламному ролику нужно переделать. Я уверена, что оно — дело рук клиента, и вы вполне можете с ним справиться:))). С уважением (имя руководительницы).

Мне как человеку внешнему (честно говоря, думаю, что и менеджеру) это письмо показалось написанным неплохо, с явным желанием не обидеть сотрудника. Однако сам адресат думает совсем иначе и объяснила это так: «Она прекрасно знает, что именно я — автор дурацкого вступления. И написала, что уверена, что этот отрезок сделал клиент и я могу его поправить, а затем еще и улыбочку приложила. Общий тон вышел снисходительным и противным».

Читайте материал по теме: 4 правила деловой переписки по электронной почте