Плохие новости: как их должны сообщать настоящие лидеры

Все, кто летал на самолете, хотя бы однажды сталкивались с турбулентностью. Возможно, вас резко будил неожиданный толчок, или по пути в туалет вам приходилось вцепиться в спинку чьего-то кресла. В течение нескольких секунд из динамиков доносился голос пилота. Почему вы его слушали? Потому что вам нужно были слова поддержки в момент неопределенности, вызванной турбулентностью.

Сейчас, когда весь мир тревожится из-за эпидемии Covid-19, не только авиационная отрасль столкнулась с неожиданными заносами на своем обычном пути. Многие бизнес-лидеры спрашивают, как сообщать о неопределенности, связанной с участием в запланированной конференции, возможностью выполнить условия подписанного коммерческого предложения или чем угодно еще, своим командам и клиентам. Общение с заинтересованными сторонами в условиях неопределенности — трудная задача, неизменно стоящая перед руководителями.

Я со своей командой работала над решением этих проблем не только в авиакомпаниях, но и в организациях из списка Fortune 500, которым нужно было одновременно доносить критически важные новости сразу до нескольких аудиторий. Вот пять шагов, которые оказались невероятно эффективными.

1. Сделайте паузу и отдышитесь

Прежде чем обратиться к кому-то, сделайте минутную паузу, подышите. Если вы занимаете самую высокую должность из всех присутствующих, ваша команда ориентируется на вас, и это определяет ее действия и восприятие ситуации. Если вы дадите себе минуту на то, чтобы прийти в равновесие, вы сможете предстать перед коллегами и клиентами как спокойная и разумная сила. Это справедливо и для телефонных переговоров, и для переписки по электронной почте. Если вы встревожены, ваша тревога передается другим. Исследование эмпатического стресса показало, что наблюдение за чужим стрессом может вызывать стресс.

2. Поставьте себя на место вашей аудитории

Знать свою аудиторию критически важно. В период неопределенности это важнее всего, независимо от способа коммуникации. Тщательно проанализируйте, к кому вы обращаетесь. Какие у этих людей заботы, вопросы, интересы? Какие ответы нужны им немедленно? Вам могут понадобиться выражения вроде «Я знаю, что многие из вас думают…». Чем быстрее вы затронете то, о чем думают люди, тем быстрее вы сможете их успокоить. Если вы не коснетесь их самых животрепещущих интересов, они, возможно, вообще не будут вас слушать.

3. Готовьтесь