Четыре шага в неизвестности: как два лидера спасли миллионы людей от COVID-19

От редакции. Эту статью и другие материалы, опубликованные в рубрике «2020: Уроки стойкости», вы можете читать бесплатно. Если наш контент помогает вам преодолевать трудности нынешнего кризиса, лучший способ поддержать HBR Россия — оформить подписку.

Коронавирус начал распространяться так быстро и повсеместно, что перед руководителями возникли очень сложные задачи. Легко понять, почему многие из них упустили момент для решительных действий и честных обращений. Но будет неверно думать, что в трудное время ничего, кроме ошибок, ожидать не приходится.

Например, Адам Сильвер, комиссар Национальной баскетбольной ассоциации (НБА), еще 11 марта остановил сезон лиги — тогда это решение казалось удивительным. НБА стала одной из первых среди крупных организаций за пределами Китая, предпринявшей какие-то шаги в связи с угрозой распространения вируса. Когда Сильвер принимал это решение, еще ничего не было ясно. Но по совпадению именно 11 марта Всемирная организация здравоохранения официально признала распространение коронавируса пандемией.

В условиях неопределенности руководители склонны откладывать действия и преуменьшать масштаб угрозы, пока ситуация не прояснится. Это естественный человеческий инстинкт и основы менеджерского образования — ведь мы не хотим ошибаться и зря пугать людей. Но, как оказалось, те, кто стали тянуть время, не прошли проверку новым кризисом, ведь когда масштаб угрозы стал ясен, взять ее под контроль было уже намного сложнее. Чтобы пройти этот тест, нужно действовать быстро и постепенно, честно рассказывая людям о ситуации. Нужно понять, что ошибки неизбежны и никого за них не винить, а просто исправлять план.

Сильвер принял решительные меры, когда еще ничего не было понятно — и наверняка изменил ход эпидемии. Он остановил сезон НБА задолго до того, как власти штатов начали ограничивать массовые мероприятия. Более миллиона фанатов не посетили игры, на которых могли бы заразиться коронавирусом. Более того, решение НБА запустило мощную цепную реакцию: студенческая баскетбольная лига NCAA, хоккейная лига НХЛ, бейсбольная MLB и другие спортивные лиги тоже остановили сезоны. Кроме того, был перенесен Бостонский марафон.

Интересно, что первыми начали действовать именно спортивные лиги, ведь НБА — компания, выручка которой в 2019 году составила более $8 млрд, — славится атлетизмом и духом конкуренции, а не склонностью к перестраховке. Но она приняла эти меры, казавшиеся тогда крайней степенью осторожности. И из-за этого многие осознали серьезность угрозы.

Могли ли политики проявить такую же смелость, приняв меры еще до того, как влияние вируса стало очевидно всем? Оказывается, да. Премьер-министр Новой Зеландии Джасинда Ардерн 21 марта выступила с восьмиминутным обращением к стране, где объявила о радикальных мерах по борьбе с пандемией, и народ ее поддержал. Она объявила о введении четырехуровневой системы оценки угрозы COVID-19. По аналогии с применяемой в Новой Зеландии схемой противодействия распространению пожаров были прописаны четкие правила и условия, при которых правительство будет ужесточать принимаемые меры, и четкие требования к гражданам на каждом уровне угрозы.

Ко дню обращения премьер-министра в Новой Зеландии было подтверждено только 52 случая коронавируса. В стране действовал второй уровень угрозы: поездки были частично ограничены и людям рекомендовали оставаться дома. Но через четыре дня число заболевших достигло 205, и был введен четвертый уровень угрозы — и карантин. Пока главы других государств беспокоились, что строгие ограничительные меры могут оказаться непопулярны, Ардерн доказала, что люди ценят честность и заботу. Согласно опросу от 27 марта, более 80% новозеландцев одобряли действия правительства. По состоянию на 7 апреля количество новых заболевших в стране сокращалось уже два дня подряд. 6 апреля было зарегистрировано только 54 новых случая, с начала пандемии к тому моменту погиб только один человек. Статья об этом в The Washington Post называлась «Новая Зеландия не просто сгладила, а раздавила график».

Важно, что с помощью четкой системы уровней угрозы Ардерн заранее предупредила жителей, что меры будут ужесточаться. Все поняли, что от них требуется и приняли эти требования.

Кроме того, важно, в какой форме представлена информация. Речь Джасинды Ардерн была понятной, честной и участливой. Она признала, что людям придется пойти на жертвы, и призвала их сплотиться и справиться с трудностями вместе. В конце своего обращения она поблагодарила новозеландцев за все, что им придется сделать в ближайшее время. А последние слова ее речи разошлись по всему миру и стали маяком для всех, кто потерялся в неопределенности: «Будьте сильны, будьте добры и сражайтесь с COVID-19 вместе».

Почему Ардерн и Сильвер все поняли уже в марте, до того как большинство людей осознали серьезность ситуации? Чтобы понять, как руководители должны вести себя во время кризиса, вспомним, что мы думали о коронавирусе на ранних стадиях эпидемии. Ситуация, когда тревожные признаки еще неясны, но потенциальный урон велик, называется в науке о менеджменте неявной угрозой. Люди склонны надеяться, что эта угроза невелика, и действуют так, как будто это не надежда, а факт. Многочисленные катастрофы — например, авария шаттла «Колумбия» в 2003 году или коллапс финансовой системы в 2008 году — показали, чем такие неявные угрозы чреваты для лидеров. Когнитивные искажения, неэффективная работа коллективов и внешнее давление — все это заставляет нас игнорировать риски и откладывать действия, что может привести к ужасным последствиям.

Чтобы бороться с естественной человеческой склонностью к бездействию и недооценке проблем, нужны уникальные лидерские навыки. Многие руководители пытаются давать обнадеживающие посылы, что все хорошо. К сожалению, в такой трагической ситуации это влечет дополнительные жертвы, которых можно было бы избежать, и масштаб их подсчитать невозможно. Но, конечно, есть и другой путь. Из примеров Сильвера и Ардерн мы можем извлечь четыре урока о том, как лидеры должны действовать перед лицом новой угрозы.

1. Действовать быстро

Нам хочется получить информацию, которая все прояснит. Эта проблема хорошо описана и очень разрушительна при любых неявных угрозах, ведь бездействие — это тоже риск, но этот риск зачастую скрыт. Опасно тратить драгоценное время в надежде, что скоро выяснится, что можно ничего не делать, — особенно в случае экспоненциально распространяющейся пандемии, когда каждый новый день бездействия приносит еще больше вреда. Нужно побороть нашу естественную склонность и начать действовать еще до того, как мы получим всю желаемую информацию. И Ардерн, и Сильвер начали действовать рано — намного раньше своих коллег и задолго до того, как будущее стало ясным. Ардерн объяснила, что сделала этот выбор осознанно: «нужно действовать быстро и решительно».

2. Честно рассказывать обо всем

Объявлять о плохих новостях — неблагодарная задача. Лидер рискует деморализовать своих сотрудников, клиентов или граждан, а значит, и потерять среди них популярность. Честность защитит лидеров от этого риска — но чтобы понять это, нужно быть мудрым и смелым. Так, в своем первом обращении к стране Ардерн сказала: «Я понимаю, что все меняется очень быстро и неопределенность тревожит нас, особенно когда нам приходится менять свой образ жизни. Поэтому я постараюсь как можно подробнее рассказать, что вас ждет, пока мы продолжаем вместе сражаться с вирусом».

После Ардерн еще несколько раз обращалась к нации. По некоторым видео понятно, что она записывала их у себя дома, так как была одета в свитшот. Сильвер, принимая новые решения, тоже рассылал по всей организации НБА множество документов. ESPN сообщает, что к 19 марта он отправил командам 16 (да, 16!) «служебных заметок об остановке сезона».