Какие KPI вам нужны на самом деле

«Как вам наш оценочный лист?» — спросил меня Фил (имя изменено), руководитель управления автомобильных дорог одного из крупных австралийских штатов. Для этой организации я собирался провести семинар, и Фил прислал мне форму с 29 ключевыми показателями. К сожалению, я нашел список не только чересчур длинным, но еще однобоким и необъективным и обнаружил в нем большие пробелы, из-за которых организация не могла эффективно работать в важных для нее сферах.

Главное — структура

Чтобы ответить Филу, я начал с основного вопроса: «Отражает ли ваш оценочный лист структуру взаимоотношений организации с ключевыми заинтересованными сторонами?»

Условия функционирования организации определяют ее основные стейкхолдеры. Возьмем, к примеру отель сети  Hilton. Для него ключевые заинтересованные стороны — клиенты, поставщики, сотрудники, холдинговая компания и местные жители. Успех Hilton будет зависеть от хороших отношений со всеми этими сторонами. Плохие отношения с сотрудниками помешают ему обеспечивать удовлетворительный уровень обслуживания и процветать. Плохие отношения с клиентами — залог того, что долго отель не проработает. Вообще-то сила организации определяется тем, насколько крепко держится самое слабое звено в системе связей с основными стейкхолдерами. Вот почему я говорю клиентам, что «измерять эффективность значит измерять отношения».

Как прошел тест

Итак, как себя показал оценочный лист управления, возглавляемого Филом? Не очень хорошо. Управленческая команда организации разделила ее деятельность на шесть программ. Вот три примера: программа обеспечения дорожной безопасности, программа обеспечения дорожной эффективности, программа технического обслуживания дорог. Ни слова о ключевых заинтересованных сторонах. А кстати, кто они для управления автодорог?