CRM в лучшем виде

В конце 1990-х компании, чтобы совершенствовать отношения с клиентами, вкладывали миллионы долларов в информационные системы. Разработчики заявляли, что системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-системы (customer relationship management), позволят компаниям быстро реагировать на изменения спроса, а значит, повысить доходы, удержать клиентов и снизить маркетинговые затраты. Но мало кто получил обещанную выгоду, и, когда во всем мире резко сократились расходы на ИТ, это сказалось и на продажах CRM-систем. Если, по оценке Gartner Group, с 1999 по 2000 год они подскочили на 28%, то в 2001-м уменьшились на 5%, в 2002-м — на 25%, а в 2003-м — на 17%. Некоторые наблюдатели сочли, что CRM разделит судьбу ERP (enterprise resource planning), еще одной широко разрекламированной технологии, которую дискредитировали неудачные практические результаты.

И вдруг руководители один за другим начали менять отношение к CRM-системам. В последнем обзоре рынка управленческих систем, составленном Bain & Company, говорится, что в 2003 году руководители компаний были вполне довольны отдачей от инвестиций в CRM-системы. Авторы обзора ежегодно опрашивают 708 руководителей компаний, предлагая им, в частности, ранжировать 25 классов корпоративных систем по их эффективности. В 2001 году CRM-системы находились в самом конце списка, а всего двумя годами позже оказались в его верхней части. В 2003-м их предполагали внедрять 82% опрошенных руководителей (в 2000 году — только 35%). Исследователи из Gartner полагают, что к 2005 году продажи CRM-систем увеличатся на 10%.