Повара готовят лучше, когда видят своих клиентов

Исследование: Райан Бьюэлл, доцент Гарвардской школы бизнеса, Тами Ким, докторант этой же школы, и Чиа-Цзюн Цзай, доцент Университетского колледжа Лондона, в течение двух недель провели четыре эксперимента в кафе. В одном из экспериментов повара и посетители не видели друг друга, в другом посетители видели поваров, в третьем повара видели посетителей, и, наконец, в четвертом посетители и повара видели друг друга. Ученые засекали время приготовления блюд и просили гостей кафе оценить качество еды и обслуживания. Оказалось, что, когда повара видели посетителей, качество еды оценивалось выше.

Вопрос: Неужели вид клиента заставляет нас работать лучше?

Защищайте свою идею!

Бьюэлл: Результаты были однозначными. Даже если гости не видели поваров, но повара видели гостей, качество блюд, по оценкам посетителей, оказывалось на 15% выше. И наоборот, если никто никого не видел, удовлетворенность едой оставалась на среднем для этого заведения уровне. Поразительно, что, если друг друга видели и гости, и повара, этот показатель подскакивал на 22,5%, а скорость обслуживания — на 33%. Похоже, открытая кухня — залог отличного сервиса.

HBR: А как вы показывали друг другу поваров и посетителей?

Ким: С помощью айпадов — настраивали видеотрансляцию с кухни в зал и обратно. Видео шло без звука, поварам и гостям нельзя было ­общаться — но при этом все друг друга видели. Как вы думаете, почему посетители стали выше оценивать качест­во пищи?

Бьюэлл: Как мы выяснили, при виде клиентов люди чувствуют больше отдачи от своего труда, им приятнее работать и они больше стараются. Важно отметить, что дело не только в субъективной оценке качества блюд — еда действительно стала лучше. Во время эксперимента на кухне присутствовал наблюдатель — он отмечал все изменения и засекал время. Например, обычно повара готовили яичницу заранее, а потом разогревали ее и часто при этом пережаривали. Когда мы включили айпады и пова­ра увидели гостей, они стали чаще ­делать яичницу непосредственно перед подачей.

Цзай: Мы проверяли свои выводы в разных местах — от ресторанов до забегаловок в самых глухих уголках Земли. Открытость везде давала положительные результаты. Может быть, при виде посетителей повара просто нервничают? Им кажется, что за ними следят, и поэтому они стараются?

Ким: Мы рассмотрели возможность таких побочных эффектов. По нашим наблюдениям, взаимодействие с людьми — намного более значимый фактор, чем стресс или ответственность. Здесь в дело вступает такой мощный стимул, как признательность. Повара постоянно отмечали, что им было приятно видеть гостей. Многие хотели, чтобы трансляция продолжалась и после завершения эксперимента. «Когда гости наблюдают, как мы работаем, — отметил один из поваров, — они проникаются уважением к нашему труду — и мне хочется выкладываться по полной».

Бьюэлл: Если вы чувствуете, что люди ценят ваш труд, вы сами начинаете относиться к нему по-другому. Повседневная работа приобретает смысл. Тут все дело именно в человеческом взаимодействии.

Цзай: В ходе проверочных экспериментов мы показывали поварам и посетителям видеозаписи, а не прямую трансляцию. Гости, видевшие поваров за готовкой, выше оценивали их труд и качество обслуживания в ресторане. А для поваров не имело значения, наблюдают за ними посетители или нет, — их мотивировал сам вид гостей. Люди хотят видеть любую кухню? Например, процесс изготовления колбасы?