Повара готовят лучше, когда видят своих клиентов | Большие Идеи

・ Управление персоналом
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Повара готовят лучше, когда видят
своих клиентов

Если заказчики могут наблюдать за работой исполнителей, они начинают ценить их труд, а исполнители, в свою очередь, — лучше работать.

Авторы: Ким Тами , Райан Бьюэлл , Цзай Чиа-Цзюн

Повара готовят лучше, когда видят своих клиентов

читайте также

«Артисты — всегда эгоисты… В хорошем смысле этого слова»

Елена Черемных

Пираты XXI века: что общего у стартапа с бандой головорезов

Дениc Гришин

Где у вас клюет?

Макэлеран Кристина,  Олдройд Джеймс,  Элкингтон Дэвид

Какое наследие Карли Фиорина оставила Hewlett Packard

Бенам Табризи

Исследование: Райан Бьюэлл, доцент Гарвардской школы бизнеса, Тами Ким, докторант этой же школы, и Чиа-Цзюн Цзай, доцент Университетского колледжа Лондона, в течение двух недель провели четыре эксперимента в кафе. В одном из экспериментов повара и посетители не видели друг друга, в другом посетители видели поваров, в третьем повара видели посетителей, и, наконец, в четвертом посетители и повара видели друг друга. Ученые засекали время приготовления блюд и просили гостей кафе оценить качество еды и обслуживания. Оказалось, что, когда повара видели посетителей, качество еды оценивалось выше.

Вопрос: Неужели вид клиента заставляет нас работать лучше?

Защищайте свою идею!

Бьюэлл: Результаты были однозначными. Даже если гости не видели поваров, но повара видели гостей, качество блюд, по оценкам посетителей, оказывалось на 15% выше. И наоборот, если никто никого не видел, удовлетворенность едой оставалась на среднем для этого заведения уровне. Поразительно, что, если друг друга видели и гости, и повара, этот показатель подскакивал на 22,5%, а скорость обслуживания — на 33%. Похоже, открытая кухня — залог отличного сервиса.

читайте также

«Артисты — всегда эгоисты… В хорошем смысле этого слова»

HBR: А как вы показывали друг другу поваров и посетителей?

Ким: С помощью айпадов — настраивали видеотрансляцию с кухни в зал и обратно. Видео шло без звука, поварам и гостям нельзя было ­общаться — но при этом все друг друга видели. Как вы думаете, почему посетители стали выше оценивать качест­во пищи?

Бьюэлл: Как мы выяснили, при виде клиентов люди чувствуют больше отдачи от своего труда, им приятнее работать и они больше стараются. Важно отметить, что дело не только в субъективной оценке качества блюд — еда действительно стала лучше. Во время эксперимента на кухне присутствовал наблюдатель — он отмечал все изменения и засекал время. Например, обычно повара готовили яичницу заранее, а потом разогревали ее и часто при этом пережаривали. Когда мы включили айпады и пова­ра увидели гостей, они стали чаще ­делать яичницу непосредственно перед подачей.

Цзай: Мы проверяли свои выводы в разных местах — от ресторанов до забегаловок в самых глухих уголках Земли. Открытость везде давала положительные результаты. Может быть, при виде посетителей повара просто нервничают? Им кажется, что за ними следят, и поэтому они стараются?

читайте также

Пираты XXI века: что общего у стартапа с бандой головорезов

Ким: Мы рассмотрели возможность таких побочных эффектов. По нашим наблюдениям, взаимодействие с людьми — намного более значимый фактор, чем стресс или ответственность. Здесь в дело вступает такой мощный стимул, как признательность. Повара постоянно отмечали, что им было приятно видеть гостей. Многие хотели, чтобы трансляция продолжалась и после завершения эксперимента. «Когда гости наблюдают, как мы работаем, — отметил один из поваров, — они проникаются уважением к нашему труду — и мне хочется выкладываться по полной».

Бьюэлл: Если вы чувствуете, что люди ценят ваш труд, вы сами начинаете относиться к нему по-другому. Повседневная работа приобретает смысл. Тут все дело именно в человеческом взаимодействии.

Цзай: В ходе проверочных экспериментов мы показывали поварам и посетителям видеозаписи, а не прямую трансляцию. Гости, видевшие поваров за готовкой, выше оценивали их труд и качество обслуживания в ресторане. А для поваров не имело значения, наблюдают за ними посетители или нет, — их мотивировал сам вид гостей. Люди хотят видеть любую кухню? Например, процесс изготовления колбасы?

Бьюэлл: По-видимому, нет. Все-таки поварское искусство само по себе эстетично. Согласно нашим исследованиям открытость дает положительный эффект не везде, а там, где результаты процесса заметны сразу и приятны на вид. Если эти условия соблюдаются, открытость может в корне изменить мнение потребителей об услуге. Мы провели еще один эксперимент. Посетители заказывали сэндвич и либо ждали, пока его «соберут», наблюдая за процессом, либо сразу забирали заранее приготовленный заказ. Сэндвичи были совершенно одинаковыми, но те, кто ждал и наблюдал, оценивали обслуживание выше. Только задумайтесь: хотя им пришлось потратить время, люди были довольны, потому что видели, как повара стараются именно для них.

читайте также

Где у вас клюет?

Результат умственного труда не попробовать на вкус. Так справедливы ли ваши выводы для офисной и подобной ей работы?

Ким: Да, и таких примеров множество в сферах, где клиенты не видят процесса труда: принятие врачебных решений, планирование уроков. Наши исследования доказывают, что важен даже не столько конечный результат, сколько усилия по его достижению.

Бьюэлл: Представьте себе, что вы работаете в офисе, закопались в бумажках и не видите конечного адресата своего труда. И вдруг к вам приходит тот самый клиент. Разве это не изменит вашего отношения к работе? То есть, если бы перед встречей с вами я увидел человека, читающего эту рубрику, я сделал бы более качественное интервью?

читайте также

Какое наследие Карли Фиорина оставила Hewlett Packard

Цзай: Вполне возможно — если бы увидели, что рубрика ему нравится. Визуальный контакт подразумевает контакт глазной? Может быть, нужно смотреть друг другу в глаза?

Бьюэлл: Нет, дело не в этом. Эксперименты, которые я в свое время проводил с Майклом Нортоном, показали, что, если на веб-сайте ­демонстрируется процесс работы, ­потребители больше ценят предоставляемые этой компанией услуги.

Ким: Это не ограничивается сферой услуг. Взять, например, производство. Представляете, если бы вы смогли увидеть, как создается ваш автомобиль? Разве это не повлияло бы на ваше отношение к компании- производителю? Не заставило бы больше ценить такую машину? Реже попадать в аварии? Лучше ее страховать? Мы пытаемся ответить на эти вопросы.

Цзай: И ведь все это очень просто сделать. Убрать стенку между заказчиком и исполнителем несложно и недорого. Откройте свое рабочее пространство для посещений — и вы повысите качество работы и уважение к своему труду. Открытость может стать самым экономичным стратегическим преимуществом. Но, может быть, люди быстро привыкают к этому эффекту? Ваше исследование длилось всего две недели. Через три месяца повара и посетители кафе наверняка перестали бы обращать друг на друга внимание.

читайте также

«Артисты — всегда эгоисты… В хорошем смысле этого слова»

Бьюэлл: Это еще надо проверить. Если вы исполнитель, присутствие заказчика, вполне возможно, способно изменить ваш подход к работе раз и навсегда. Например, вы будете делать свежую яичницу, а не разогревать уже готовую. А если вы клиент, вид человека, обслуживающего лично вас, пробудит в вас уважение к его труду. Наши исследования показывают, что сфера услуг — это прежде всего человеческие взаимоотношения. Мы смот­рим на другого человека — и начинаем работать лучше или ценить его труд. В этом есть что-то очень теплое, очень гуманное, ведь правда?