Ваш водитель тоже оценивает вас

В последнее время в новостях активно обсуждают тот факт, что компании, использующие мобильные приложения, подобные Uber, Airbnb и OpenTable, ставят оценки своим клиентам, причем сами пользователи не всегда понимают, какая система при этом используется. Это привело к тому, что некоторые клиенты почувствовали: у них за спиной творится что-то нехорошее. Но у меня возник еще один вопрос: соответствует ли этот процесс интересам самих организаций? С этим вопросом я позвонила Фрэнсис Фрей и Энн Моррис, авторам книги «Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business». Моррис — соучредитель и гендиректор компании GenePeeks. Фрей — старший заместитель декана и профессор управления сервисом в Гарвардской школе бизнеса. Ниже представлен текст нашей беседы.

Разве компании не всегда отслеживают информацию о том, кто хороший клиент, а кто — нет?