Чем отличаются лучшие клиенты от просто удовлетворенных

Компании тратят миллиарды долларов на то, чтобы повысить узнаваемость своих брендов, лояльность потребителей и уровень их удовлетворенности. В то же время зачастую они упускают из виду самый важный показатель — эмоциональную связь. Наше исследование, в котором мы изучали сотни брендов, относящихся к десяткам различных направлений бизнеса, показало, что покупатели, демонстрирующие высокую степень эмоциональной привязанности к бренду, приносят на 25—100% больше выгоды, чем те, кто «всего лишь» вполне им удовлетворен. (Полностью с результатами нашего исследования вы можете ознакомится в статье, опубликованной в HBR, «Эмоции клиентов как наука».)

Эмоциональная связь потребителей с брендом возникает тогда, когда он отражает их глубокие мотивирующие факторы, такие как желание выделяться из толпы или стать тем, кем они хотят быть. Для оценки этого параметра мы разработали «показатель эмоциональной привязанности». Эта величина измеряет долю тех покупателей бренда, которые в полной мере к нему привязаны. Очевидно, что бренды с низкими показателями по этой шкале во многом упускают свои возможности, ошибочно полагая свою миссию выполненной, если потребитель просто доволен.