Автоматизация с
человеческим лицом

Пандемия не спровоцировала «Великое увольнение», а, скорее, увеличила его масштабы. Нежелание работников бежать обратно в свои офисы, за прилавки и к конвейерам и садиться каждый день за руль напрямую связано с культурой труда, в которой отсутствие доверия, негибкие расписания и нереалистичная нагрузка являются нормой. Удаленная работа и гибкий график, необходимость в которых возникла в результате пандемии, стали откровением для многих людей, но не освободили их от бесконечного потока задач, писем и совещаний: технологии и культура «всегда на связи» внесли свой вклад. Но следующая волна цифровых технологий — то, что мы называем «умными технологиями», — обладает потенциалом и мощью, которые позволят обратить эти тенденции вспять. Вместо того чтобы дегуманизировать нас, «умные технологии» помогут вернуть рабочим процессам «человеческое лицо».

В своей книге «The Smart Nonprofit» мы определяем «умные технологии» как ИИ и другие сложные цифровые технологии, автоматизирующие работу и выполняющие задачи, которыми раньше могли заниматься только люди. Умные технологии принимают решения за людей и для людей. Кое-кто считает, что умные технологии идут вразрез с интересами работников, что люди и машины напрямую конкурируют между собой. Мы полагаем, что это ложная дихотомия, которая не опирается на факты, точка зрения неосведомленных и лишенных воображения людей. Умные технологии и люди не соревнуются, а дополняют друг друга — но только в том случае, если технологии применены правильно.

Часть работы подходит для автоматизации, но задач, в которых людей можно (или следует!) полностью заменить умными технологиями, мало, а, может, их вообще нет. Вместо того чтобы выполнять работу быстрее и с меньшим количеством персонала, умные технологии позволяют перестроить процесс так, так чтобы люди могли интуитивно принимать решения, устранять проблемы, развивать отношения с клиентами и проявлять сочувствие — то есть фокусироваться на тех аспектах работы, к которым они наиболее расположены.

В течение нескольких следующих лет компании будут заниматься автоматизацией. Принятые руководством решения повлияют на то, как работники, клиенты и другие стейкхолдеры будут относиться к вашей компании. Например, что из перечисленного стала бы использовать ваша компания?

● Программы контроля, так называемые bossware-приложения, которые незаметно живут в устройствах и весь день наблюдают за работниками, чтобы поймать — и, вероятно, наказать — тех, кто сделал незапланированный перерыв.

Или

● Такие программы, как CultureX, которые анализируют и изменяют культуру труда, делая ее менее токсичной, улучшая баланс между работой и личной жизнью и одновременно снижая уровень выгорания, вызывающего текучку персонала.

Руководителям компаний в ближайшем будущем придется принимать много решений. Коммерческие приложения, в которых задействованы умные технологии, уже доступны для каждого отдела: и для пиарщиков, и для бухгалтерии, и для отдела обслуживания клиентов. Но перед внедрением технологий их необходимо изучить и тщательно проанализировать, ведь только тогда они помогут человеку показать свои лучшие способности и качества и позволят заниматься тем, в чем мы наиболее эффективны: строить связи, проявлять сочувствие, решать проблемы.

Рассмотрим пример Trevor Project, организации, которая занимается кризисным консультированием молодых лесбиянок, геев, бисексуалов, трансгендеров, квиров и сомневающихся в своем гендере людей (ЛГБТК+). Trevor Project относится к категории «умных некоммерческих организаций», как мы их называем. Ее команда осторожно и мудро приступила к автоматизации, изучив «ко-боттинг» — совместную работу людей и умных технологий, которая позволяет и тем, и другим проявить себя с лучшей стороны. Ее специалисты создали «Райли» — чат-бота, который помогает обучать консультантов, симулируя разговоры с потенциально суицидальными подростками. «Райли» невероятно расширяет возможности в области обучения: технологию всегда можно использовать на занятиях с волонтерами. Но руководство Trevor Project понимает, что может достичь своих целей только в том случае, если подростки будут беседовать именно с живыми людьми. «Райли» не уменьшает общение между людьми, а обогащает его.

Ко-боттинг — это не только работа вместе с чат-ботами. Например, в Benefits Data Trust (BDT) из Филадельфии (организация занимается борьбой с бедностью) применили умные технологии в процессе подачи заявок. Персонал колл-центра помогает клиентам разобраться с формами и подать заявки на получение пособий. Компьютерную систему обучили на тысячах взаимодействий между персоналом и клиентами, чтобы она анализировала десятки пособий и рекомендовала наиболее подходящие. Система также производит предварительное заполнение анкеты для клиентов, тем самым экономя персоналу огромное количество времени. В данном случае главная проблема, которую нужно было решить организации, заключалась в том, чтобы уменьшить количество времени и документации, необходимое для получения пособий. «От нас же требуется человеческий контакт», — пояснил в разговоре с нами директор BDT по данным и технологиям Равиндар Гуджрал.

Ко-боттинг может также бороться с еще одним стрессогенным фактором на рабочем месте — недостатком инклюзивности. Например, департамент исполнения наказаний штата Калифорния использует автоматизацию, чтобы упростить прием пациентов: составление расписаний, постановку диагноза, выдачу рецептов и оказание медпомощи. Например, если врач в ходе осмотра назначает пациенту колоноскопию, рецепт на подготовительные препараты автоматически отправляется в тюремную аптеку, а персонал столовой получает распоряжение о том, что пациента нужно на 48 часов перевести на жидкую диету. Это всего лишь один из многих примеров автоматизации в данной системе. Кроме того, слабовидящие работники могут «услышать» информацию с экрана компьютера благодаря интерфейсам чтения текста, а также использовать инструменты голосового ввода.

Внедрение ко-боттинга требует времени и аккуратности, однако польза, связанная с уменьшением нагрузки на персонал, просто огромная. По данным проведенного в октябре 2021 года опроса Salesforce, из 773 человек, пользующихся автоматизацией в США, 89% более удовлетворены своей работой, а 76% довольны снижением уровня стресса на работе.

Так как же приступить к внедрению умных технологий? Вот несколько шагов, которые можно предпринять:

● Выявите ключевые проблемы, чтобы определить варианты использования технологий. Здесь нужно обратить внимание на те сферы, где умные технологии могут заняться повторяющимися задачами и тем самым снизить нагрузку и уровень стресса работников. Точно укажите, какие решения будут принимать люди, какие задачи будут автоматизированы и как за машинами будут наблюдать специалисты.

● Выберите умную технологию, которая соответствует задачам. Убедитесь в том, что выбранный товар или система создаст правильное равновесие в ко-боттинге. Позаботьтесь о том, чтобы идеи, заложенные в умные технологии, соответствовали вашим ценностям. И проследите за тем, чтобы вопросы, для которых необходимы сочувствие и интуиция, решали люди, а такие задачи, как ввод и анализ данных, были поручены умным технологиям — но не наоборот.

● Создайте эффективный цикл «тестирование — изучение опыта — улучшение». Действуйте осторожно и медленно, потому что после внедрения технологий может быть сложно ликвидировать созданный автоматизацией ущерб. Протестируйте новую систему и рабочий процесс и убедитесь в том, что ваши надежды и предположения подтвердились.

Благодаря умным технологиям и автоматизации сотрудники могут нести меньше нагрузки и получать больше удовлетворения от работы и рабочей среды. Но для этого руководителям нужно четко оценивать последствия автоматизации и принимать взвешенные и этичные решения в выборе технологий, которые помогут человеку лучше проявлять свои человеческие качества и эффективнее выполнять свою работу — и благодаря которым работа будет приносить ему больше радости и пользы.