Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Автоматизация с человеческим лицом
Эллисон Файн , Бет Кантер
Пандемия не спровоцировала «Великое увольнение», а, скорее, увеличила его масштабы. Нежелание работников бежать обратно в свои офисы, за прилавки и к конвейерам и садиться каждый день за руль напрямую связано с культурой труда, в которой отсутствие доверия, негибкие расписания и нереалистичная нагрузка являются нормой. Удаленная работа и гибкий график, необходимость в которых возникла в результате пандемии, стали откровением для многих людей, но не освободили их от бесконечного потока задач, писем и совещаний: технологии и культура «всегда на связи» внесли свой вклад. Но следующая волна цифровых технологий — то, что мы называем «умными технологиями», — обладает потенциалом и мощью, которые позволят обратить эти тенденции вспять. Вместо того чтобы дегуманизировать нас, «умные технологии» помогут вернуть рабочим процессам «человеческое лицо».
В своей книге «The Smart Nonprofit» мы определяем «умные технологии» как ИИ и другие сложные цифровые технологии, автоматизирующие работу и выполняющие задачи, которыми раньше могли заниматься только люди. Умные технологии принимают решения за людей и для людей. Кое-кто считает, что умные технологии идут вразрез с интересами работников, что люди и машины напрямую конкурируют между собой. Мы полагаем, что это ложная дихотомия, которая не опирается на факты, точка зрения неосведомленных и лишенных воображения людей. Умные технологии и люди не соревнуются, а дополняют друг друга — но только в том случае, если технологии применены правильно.
Часть работы подходит для автоматизации, но задач, в которых людей можно (или следует!) полностью заменить умными технологиями, мало, а, может, их вообще нет. Вместо того чтобы выполнять работу быстрее и с меньшим количеством персонала, умные технологии позволяют перестроить процесс так, так чтобы люди могли интуитивно принимать решения, устранять проблемы, развивать отношения с клиентами и проявлять сочувствие — то есть фокусироваться на тех аспектах работы, к которым они наиболее расположены.
В течение нескольких следующих лет компании будут заниматься автоматизацией. Принятые руководством решения повлияют на то, как работники, клиенты и другие стейкхолдеры будут относиться к вашей компании. Например, что из перечисленного стала бы использовать ваша компания?
● Программы контроля, так называемые bossware-приложения, которые незаметно живут в устройствах и весь день наблюдают за работниками, чтобы поймать — и, вероятно, наказать — тех, кто сделал незапланированный перерыв.
Или
● Такие программы, как CultureX, которые анализируют и изменяют культуру труда, делая ее менее токсичной, улучшая баланс между работой и личной жизнью и одновременно снижая уровень выгорания, вызывающего текучку персонала.
Руководителям компаний в ближайшем будущем придется принимать много решений. Коммерческие приложения, в которых задействованы умные технологии, уже доступны для каждого отдела: и для пиарщиков, и для бухгалтерии, и для отдела обслуживания клиентов. Но перед внедрением технологий их необходимо изучить и тщательно проанализировать, ведь только тогда они помогут человеку показать свои лучшие способности и качества и позволят заниматься тем, в чем мы наиболее эффективны: строить связи, проявлять сочувствие, решать проблемы.
