Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
ИИ+ЭИ: как алгоритмы могут развить эмоциональный интеллект
Брайан Пластер , Дэниел Лаймон
Споры о том, может ли искусственный интеллект (ИИ) заменить человека на рынке труда, часто сводятся к удобному объяснению, легко совмещающему два полюса: ИИ станет за человека выполнять монотонную ручную работу, а человек будет прекрасно заниматься всем, что связано с «мягкими» навыками — например, творческими коммуникациями и выстраиванием отношений. Отчасти это верно (и человек, и машина будут выполнять ту работу, которая отвечает их сильным сторонам), но такое объяснение, наверное, слишком упрощает представление о роли ИИ в нашей профессиональной жизни. Мы считаем, что ИИ будет помогать людям в их задачах, в том числе повышать эмоциональный интеллект, развивать «мягкие» навыки и навыки межличностного общения.
Благодаря достижениям в распознавании эмоций, обработке текстов на естественном языке и распознавании образов (компьютерном зрении) и с применением в дополнение к этому наработок в области психологии и лингвистики ИИ научился лучше выявлять, анализировать и обрабатывать сигналы, относящиеся к интонации, громкости голоса, мимике, зрительному контакту, жестам и множеству других невербальных составляющих коммуникации.
Если подключить ИИ к анализу переговоров с клиентами в форме голосовых или видеозаписей или в виде текстовых сообщений, он сможет обобщить сложные разрозненные и часто малопонятные данные и обнаружит закономерности эффективной коммуникации, которые нельзя заметить невооруженным глазом. Возможные направления применения этих технологий не ограничиваются сферой продаж и работы с клиентами. Сильные коммуникативные навыки необходимы во многих профессиональных сферах, в том числе относящихся к руководству, публичным выступлениям, управлению продуктом, онлайн-терапии, преподаванию, изучению языков — да и в сфере ухода за пациентами будет полезен ИИ, который сможет оценивать эмоциональный интеллект. Действительно, к 2026 году совокупный объем рынка систем разговорного ИИ и инструментов распознавания эмоций превысит $55 млрд.
Успех с эмоциональным интеллектом и ИИ
С тех пор как Джон Майер и Питер Саловей впервые предложили определение эмоционального интеллекта, описав его как «тип социального интеллекта, определяемый способностью отслеживать свои и чужие эмоции, различать их и руководствоваться этой информацией в своих суждениях и действиях», ученые и компании стараются развеять флер загадочности вокруг «умения ладить и располагать к себе людей». Данные подтверждают, что эмоциональный интеллект — достоверный индикатор будущего профессионального успеха.
Исследование Йельского университета показало, что эмоциональный интеллект помогает нам принимать более удачные решения в работе. Еще одно исследование из Гарварда продемонстрировало, что эмоциональный интеллект оказывается более эффективным показателем для прогнозирования успеха команды, чем IQ. А кроме того, согласно результатам десятилетнего исследования в Google под названием Project Oxygen, эмоциональный интеллект имеет большее значение для успеха руководителя, нежели IQ и технические компетенции. Принципиальный вывод заключается в следующем: эмоциональный интеллект не менее важен, чем любой из «твердых» навыков, и если уделять ресурсы его развитию, это пойдет на пользу результатам всей команды и каждого в отдельности.
Чтобы повысить свой эмоциональный интеллект, специалисту нужно работать над своей осознанностью и эмоциональным самоконтролем и одновременно уметь находить соответствующий подход к клиенту с учетом его эмоционального состояния. И речь идет не только о контексте происходящего диалога и считывании ситуации, но и о всех прошлых взаимодействиях с человеком и общих целях. ИИ поможет упростить этот процесс для специалистов по работе с клиентами: он не только будет предлагать подсказки об эмоциональном состоянии человека на том конце провода, но и смоделирует разговор.
Эти идеи имеют особое значение в принципиально важной сегодня сфере сопровождения клиентов, ведь каждый менеджер по сопровождению клиента (CSM) управляет $2—5 млн годовой регулярной выручки (ARR) и часто находится за пределами США. И здесь понимание культурных особенностей и личностного профиля заказчиков из США оказывается определяющим для успеха.
Это, в частности, поняли руководители Gainsight, одной из ведущих платформ в области сопровождения клиентов в районе залива Сан-Франциско. Здесь анализ эмоционального интеллекта встроен в процесс найма и адаптации сотрудников, а сейчас проводится экспериментальный проект в одной из команд по сопровождению клиентов в Индии.
В Gainsight используют Gong и Zoom для записи переговоров менеджеров команды CSM в Индии с клиентами из США, затем данные загружаются на платформу разговорного ИИ для анализа и оценки особенностей восприятия, эмоциональных реакций и личностного профиля клиентов. После этого данные помещаются в тренажер-имитатор, используемый для подготовки других менеджеров к будущим переговорам с клиентами в регионе. Такая настройка для общения в подходящем информационном и эмоциональном ключе позволяет менеджеру отдела CSM быстрее приходить к взаимовыгодным решениям.
ИИ и эмоциональный интеллект в действии
Компания Gong в сфере аналитики данных о продажах исследует клиентские взаимодействия продавцов, чтобы помочь им более эффективно строить коммуникации и закрывать больше сделок. Gong использует машинное обучение и алгоритмы обработки текстов на естественном языке для индексации электронной переписки и видеозвонков и получения на основе количественных клиентских данных качественной информации — с учетом полученных выводов разрабатываются более эффективные презентации и более убедительные и созвучные клиенту формулировки. Gong отнюдь не маленький стартап, проповедующий возможности ИИ. Стоимость компании недавно была оценена в $7,25 млрд, и среди ее клиентов такие компании, как Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow и многие другие.
