Смешанные чувства: как и когда проявлять эмоции в
деловом общении

«Аутентичность» — одно из самых популярных понятий среди руководителей и исследователей. Операционный директор Meta* Шерил Сэндберг подчеркивает, что «настоящий лидер должен ставить искренность выше совершенства». А Говард Шульц, бывший CEO Starbucks, отмечает, что «долго живут только компании, которые отличает оригинальность и неподдельность». Действительно, исследования также подтверждают важность аутентичности как ключевого фактора общих результатов работы для всех, от рядовых работников до руководителей. И напротив, доказано, что воспринимаемая неискренность разрушает доверие и отношения, подрывает лояльность клиентов, ухудшает оценку эффективности и снижает прибыль организации.

Аутентичность имеет большое значение, но прийти к ней и придерживаться ее совсем не просто. Возьмем для примера коммуникации. Прекрасно, если вас считают искренним человеком. Но если вы всегда будете держать себя так, как вам подсказывает ваше внутреннее состояние, это может привести к катастрофе. Представьте себе менеджера, который, увольняя сотрудника, явно выражает радость просто потому, что его будущая супруга приняла предложение руки и сердца этим утром. Или подумайте о руководителе, который рассказывает о новой инициативе компании в области культурного разнообразия, но делает это с очень расстроенным видом — из-за того, что его ребенок недавно бросил колледж.

В этих случаях неискренность, которая маскирует подлинные эмоции, может применяться с просоциальной мотивацией, чтобы принести пользу другим, а также с осознанием несоответствия контексту истинных переживаний. Это создает потенциальную ловушку, из-за которой лидеры часто сталкиваются с выбором: а) демонстрировать эмоции, которые они могут не испытывать, — как того требует работа или как будет лучше для других, — с риском, что их воспримут как людей неискренних, или б) быть открытыми и, возможно, проявить неуместные эмоции — и тем самым вызвать негативную реакцию. Как руководителям справиться с такой непростой ситуацией, особенно в гибридной рабочей среде?

Когда противоречивые эмоции мешают аутентичности

Независимо от мотивов, прежде всего важно признать, что, несмотря на все усилия, истинные глубинные эмоции часто просачиваются наружу, и это приводит к эмоциональным несоответствиям, из-за которых мы выглядим неискренними. На то есть три основные причины:

1) Неоднозначность ситуации

Во многих случаях может быть трудно выразить необходимые чувства из-за сложностей или противоречивых факторов, непосредственно связанных с ситуацией. Например, даже если это требуется по работе, порой почти невозможно искренне «с улыбкой обслуживать» клиента, который кричит на вас, или эмоционально поддержать подчиненного, если в последнее время он плохо выполняет свои задачи и создает для вас много дополнительной работы.

2) Эффекты переноса

Даже если в самой ситуации нет эмоционально сложных обстоятельств, эмоции часто переносятся из одного контекста в другой. Сильные переживания от предыдущего социального взаимодействия не исчезают автоматически, как только оно завершилось. В результате мы демонстрируем эмоции в тот момент, когда они больше не уместны. Например, менеджеру не помешало бы продемонстрировать воодушевление по поводу новых перспектив компании, но при этом он может испытывать стресс по другой причине (например, у него была напряженная поездка на работу).

3) Проблемы, связанные со способом коммуникации

Даже если отношение человека действительно является искренним, это может не считываться из-за коммуникативных барьеров, обусловленных технологиями. В особенности с учетом недавних изменений в рабочем пространстве, связанных с COVID-19, многие деловые взаимодействия теперь происходят на расстоянии. Тем не менее проведенные исследования показывают, что виртуальное общение может помешать эффективной эмоциональной коммуникации.

Так как же избежать фальши в таких ситуациях? Предыдущие исследования показали: идеальное решение — попытаться помнить о своих текущих эмоциях и эмоциях, требуемых ситуацией, а затем найти способ изменить их так, чтобы они действительно соответствовали контексту. Тем не менее, если бы контролировать наши чувства было так просто, большинство психотерапевтов остались бы без работы.

Как выбрать метод коммуникации, чтобы добиться наибольшей аутентичности

В статье, которую я недавно опубликовал в Journal of Applied Psychology, я постарался выяснить, может ли виртуальное общение — потенциально один из осложняющих факторов, связанных с проблемой аутентичности эмоций, — стать решением. Учитывая, что многие рабочие взаимодействия теперь происходят на расстоянии, часто есть выбор, какую форму коммуникации использовать: от электронной почты до личных и видеоконференций. Если некоторые способы общения могут создавать условия для неправильной интерпретации или маскировки нашего истинного отношения, как их применять продуманно, чтобы ненастоящие эмоции казались более подлинными? Другими словами, какие средства коммуникации лучше всего помогают усиливать впечатление аутентичности, даже если на самом деле в конкретной ситуации ее нет?

Чтобы ответить на эти вопросы, я сначала попытался понять, какую форму общения люди считают самой лучшей. Я провел пилотный опрос 234 финансовых специалистов в австралийском отделении аудиторской фирмы из «большой четверки». Им предлагались различные сценарии, связанные с необходимостью передачи ненастоящих или подлинных эмоций, и нужно было выбрать способы коммуникации. Кроме того, я собрал их мнения относительно восприятия различных средств передачи информации. Выяснилось, что в ситуациях, когда люди транслировали искренность, они, как правило, выбирали методы взаимодействия с более широкими возможностями коммуникации (например, разговор по телефону или личное общение). Однако если возникала необходимость быть не столь открытыми, происходил существенный сдвиг: участники предпочитали электронную почту, поскольку считали это лучшим способом скрыть глубинные переживания.

Затем для своего основного проекта я провел три исследования с участием 1029 человек, чтобы от интуитивных ответов перейти на следующий уровень и проверить, какие средства передачи информации на самом деле являются лучшими с точки зрения эмоциональной достоверности. В этих исследованиях изучалось, как американские работники разных профессий реагируют на фальшивый гнев со стороны контрагента на переговорах; как менеджеры воспринимают потенциально притворный энтузиазм подчиненного и как родители из ряда частных международных школ во Вьетнаме оценивают эмоциональную открытость учителей своих детей. Таким образом, целью было выяснить, как в зависимости от способа общения (личная беседа, разговор по видеосвязи, по телефону или по электронной почте) меняется восприятие искренности передаваемых собеседником эмоций.

Первый вывод заключался в том, что финансисты из моего экспериментального исследования были отчасти правы: если эмоции подлинны, лучше всего использовать средства коммуникации с самыми богатыми возможностями, такие как общение лицом к лицу или видеосвязь. Однако при транслировании эмоций, которые не являются подлинными, получалось другое примечательное наблюдение. Разговор по электронной почте в данном случае был не лучшим выбором, но и личное общение тоже. Выяснилось, что в ходе многих взаимодействий «среднеуровневое» общение, например, по телефону или с помощью аудиосообщений, скорее всего, в наибольшей степени позволяет создавать впечатление аутентичности для неаутентичных эмоций.

Хотя электронная почта на самом деле маскировала переживания и намеки на скрытую недостоверность лучше, чем любое другое средство коммуникации, при ее использовании возникали свои издержки. В ситуациях, когда отправитель имел возможность выбрать способ общения — независимо от того, был ли аутентичным транслируемый посыл или нет, — эмоции, передаваемые по электронной почте, воспринимались получателями как крайне недостоверные. Учитывая, что при использовании данного варианта связи очень легко их «подделать» (например, напечатать смайлик гораздо проще, чем искренне улыбнуться) и поскольку электронная почта воспринималась как легкий выбор, люди скептически относились к открытости отправителей, выбравших этот метод для передачи эмоций. Получатели просто предполагали, что если собеседник выбрал электронную почту, то уже недостаточно искренен.

В результате такой отрицательной оценки электронной почты как способа взаимодействия телефон и аудиосвязь оказались идеальным вариантом для того, чтобы ненастоящие эмоции выглядели наиболее подлинными. Это связано с тем, что общение по телефону нивелирует гораздо больше признаков скрытой неаутентичности, чем взаимодействие лицом к лицу (поскольку все физические невербальные сигналы исчезают), однако коммуникация по телефону не воспринимается настолько неискренней, как переписка по электронной почте.

Итак, чтобы подвести итог, следует выделить три ключевых вывода, которые вы можете использовать в собственной профессиональной жизни.

1. Если вы общаетесь открыто, постарайтесь использовать доступные средства коммуникации, предоставляющие для этого самые богатые возможности (например, личную встречу или видеоконференцию).

2. Если ваши эмоции не являются искренними (или необходимо их скрыть, поскольку они неуместны в данной ситуации), в среднем лучше всего использовать телефонную или аудиосвязь, чтобы взаимодействие выглядело максимально аутентично.

3. Если приходится использовать электронную почту для трансляции эмоций и хочется, чтобы собеседник воспринял их как подлинные, найдите способ дать понять, что вы выбрали такую форму взаимодействия не намеренно или же что выбор был сделан по уважительной причине (чтобы адресат не списывал это только лишь на стремление упростить задачу). Результаты моих исследований показывают, что не само по себе использование такого формата общения создает впечатление неискренности эмоций: негативный результат обусловлен скорее ​​тем, что получатель письма считает электронную переписку именно выбором собеседника. Например, если вы поздравляете кого-то с помощью письма с большим повышением по службе, можете сказать, что эта форма связи — максимально быстрая, но вам не терпится поздравить человека лично.

Для руководителей может быть полезно задуматься и еще над одним практическим следствием: чтобы бороться с усталостью от Zoom, можно разрешать сотрудникам отключать веб-камеры. Работа на камеру может быть для них невероятно утомительной, поскольку они пытаются замаскировать стресс, который испытывают из-за пандемии, изоляции и целого ряда других причин. Отключение видеосвязи позволит меньше беспокоиться о том, какие эмоции транслируются, и вместо этого сосредоточиться на текущей задаче.

Главный вывод этого исследования таков: средства коммуникации часто передают больше, чем мы осознаем, и дело здесь как в просачивании наших эмоциональных сигналов, так и в восприятии адресатом предложенного формата общения. По мере того как все больше и больше взаимодействий на рабочем месте становятся виртуальными, становится крайне важно помнить о разнообразии форм связи, которые мы используем, и о возможных непредвиденных последствиях.

* принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена