Да здравствуют ограничения! Беседа со специалистом по этикету Джудит Мартин | Большие Идеи

・ Корпоративный опыт
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Да здравствуют ограничения! Беседа со специалистом по этикету
Джудит Мартин

Деловая жизнь становится все более демократичной и неформальной. Однако это не всегда хорошо и удобно.

Да здравствуют ограничения!  Беседа со специалистом по этикету Джудит Мартин

читайте также

Футбольные секреты

Редакция «HBR — Россия»

Перемены требуют определенного контекста

Рон Ашкеназ

Стратегическое преимущество «старых» фирм

Иви Бюш,  Томас У. Молнайт

Как составить оптимальное расписание, если вы работаете то дома, то в офисе

Элизабет Грейс Сондерс

OБСТАНОВКА НА РАБОТЕ сейчас менее формальная, чем в былые времена. Официальный стиль 1960-х сменился демократичным — рубашками поло, твидовыми брюками и мокасинами. Все обращаются друг к другу на «ты», а дверь в кабинет начальника распахнута настежь. Кажется, что консультанты и сотрудники отделов персонала задались целью сделать рабочую атмосферу более дружественной: чтобы разрушить социальные барьеры между коллегами, они то и дело проводят неформальные мероприятия. По мере того как влияние США в мире росло и все шире распространялось образование по стандартам MBA, свойственная американцам неформальность проникла в бизнес-среду других стран. Впрочем, неофициальная обстановка на работе объясняется еще одной причиной: непринужденность, утверждают специалисты по организации труда, создает атмосферу открытости и доверия, и сотрудник, которому предоставлена свобода быть самим собой, чувствует себя комфортнее и демонстрирует более творческий подход к делу.

Любопытно, что мощную конкуренцию американскому бизнесу составляют именно те страны, в которых деловой этикет возведен чуть ли не в ранг закона. Корпоративной жизнью в Японии, например, управляют сложные правила, учитывающие социальный статус общающихся, — человеку со стороны они часто кажутся неестественными. И хотя иерархичность японского общества чужда американскому, применение японских производственных методов, несомненно, сыграло огромную роль в повышении эффективности работы американцев. Сочетать высокую продуктивность и этикет умеют не только в Японии. В Китае также придают большое значение официальному стилю общения, то же самое у немцев: на работе они могут назвать человека по имени, но при этом выразят свое почтение пятью эпитетами.

Итак, стиль общения во многих компаниях стал слишком неформальным. Хорошо это или плохо? Старший редактор HBR Дайан Кутю попросила помочь разобраться в этом вопросе журналистку и писательницу Джудит Мартин, живущую в Вашингтоне и известную как Мисс Учтивость. Джудит Мартин воспитывалась за границей, жила в разных странах и вот уже более 25 лет пишет про этикет. Она опубликовала десять книг, в том числе «Руководство Мисс Учтивость по подчеркнуто корректному поведению» (Miss Manners' Guide to Excruciatingly Correct Behavior) и «Руководство Мисс Учтивость по воспитанию безупречных детей» (Miss Manners' Guide to Rearing Perfect Children). Недавно вышла ее книга «Звездно-полосатые манеры: мисс Учтивость защищает американский этикет» (Star-Spangled Manners: In Which Miss Manners Defends American Etiquette).

В предлагаемом вашему вниманию интервью Джудит Мартин доказывает, что бизнесу нужно более строго следовать правилам поведения.

Об этикете писали Эразм Роттердамский и Томас Джефферсон. Почему эта тема так живуча?

Взаимоотношения людей — основной вопрос цивилизации. Эразм Роттердамский заговорил об этом не первым, задолго до него тем же занимался Сократ. Изучая философию, историю, антропологию, мы приходим к выводу, что любое общество вырабатывает формальные правила — подчас сложные ритуалы — в отношении важных для людей событий, таких как рождение и смерть, совместная трапеза. Но, похоже, внутри нас сидит какая-то сила, которая восстает против формальности и этикета. Примерно раз в двести лет зарождается «революционное» движение, лидеры которого призывают нас сбросить оковы норм и традиций и быть самими собой. Главная мысль всегда одна и та же: нужно вернуться к естественности, существовавшей до появления этикета. Но считать этикет изобретением развитых цивилизаций — абсурд: на самом деле чем примитивнее общество, тем строже его правила. Глупо утверждать, будто искусственность противоестественна или дурна. Смысл этикета как раз в его искусственности, именно это помогает нам сдерживать сильные эмоции: если мы выражаем их в благопристойном виде, они приемлемы для других.

Совсем недавно мы пережили «натуралистический» этап — общество вдруг стало отрицать ритуалы, связанные со смертью. Многие рассуждали примерно так: «Зачем идти на похороны? Он уже умер, и ему безразлично. Он наверняка захотел, чтобы я отправился на теннис». Перелом наступил 11 сентября 2001 года. Гибель невинных людей, самопожертвование пожарных и полицейских, горе тех, кто потерял близких, — все это вернуло уважение к понятиям «жизнь» и «смерть». И люди снова стали ходить на похороны и надевать черное.

Грозит ли опасность этикету на работе?

Да, и отчасти из-за того же «натурализма». Там, где «хотят быть собой», границы между личной и профессиональной жизнью неизбежно стираются. Люди начинают относиться к коллегам как к друзьям или членам семьи, что иногда приводит к плачевным последствиям. Яркий пример — сексуальные домогательства. Одно дело — флирт на вечеринке, и совсем другое — на работе. Всегда считалось, что заигрывать на работе неприлично. Сама сдержанность официальных отношений свидетельствует о недопустимости флирта на работе. Но поскольку люди теперь не следуют этикету, то заставить их выполнять общепринятые нормы может только закон. И это не пустяк: флирт на службе раньше считался дурным тоном, теперь же тот, кто неверно оценивает границы дозволенного, рискует получить судимость. В действительности такие конфликтные ситуации — слишком тонкая материя, а закон слишком тяжеловесен для нее. Но если люди не соблюдают правила поведения, не остается ничего иного, как применить закон.

К сожалению, многие сейчас не понимают, что можно и чего нельзя на работе. Их сбивает с толку панибратство, неформальный стиль электронных писем, частые празднования помолвок или дней рождения. Если мы хотим убедить клиентов в своем профессионализме, то не должны нарушать границы дозволенного. Но и во взаимоотношениях с коллегами тоже нельзя забывать, что обычно мы не настолько близки, чтобы разговаривать с ними как со «своими». Если кто-то из домашних включил магнитофон на полную громкость, мы скажем: «Сделай потише — башка раскалывается». И нас не удивит, если в ответ услышим: «Ой, извини, не видел, что ты читаешь». Но если коллега за соседним столом ведет себя слишком шумно, так проблему уже не уладить: коллега вам не приятель. Вот тут-то и вступает в силу профессиональный этикет. Подчиняясь ему, мы с самого начала уменьшаем вероятность конфликта. Правила определяют, можно ли включать музыку или громко вести личные разговоры по телефону. Такие ограничения нужны, чтобы люди не досаждали друг другу.

Вы много внимания уделяете соблюдению границ. А вот Джек Уэлч последовательно устранял в General Electric внутренние барьеры. По-вашему, он не прав?

Мы с господином Уэлчем придерживаемся прямо противоположных взглядов. Мне бы хотелось вернуться к соблюдению формальностей, чтобы мы снова обрели чувство собственного достоинства. К тому же служащие не верят заявлениям о неформальных отношениях. Начальник увольняет сотрудников, и он же не упускает случая сказать: «Мы — одна семья». А люди думают: «Ну конечно!» Некоторые руководители полагают, что чем больше непринужденности, тем больше гибкости и правдивости. Я же отношусь к тем, кто считает, что в мире и так хватает правдивости, больше и не нужно. Как ни странно, в нынешнем обществе правдивость, похоже, перевешивает все прочие моральные ценности, даже если речь идет о правонарушениях. Люди говорят: «Важнее всего не то, что он сделал, а то, что он солгал!» Получается, что ложь — самое плохое в поступке. А ведь это не так. Нет, я не сторонница лжи, просто я утверждаю, что ее надо расценивать в контексте других ценностей. Если вы на работе то и дело режете правду-матку (хотя обычно вы высказываете не более чем свое частное мнение), ничего хорошего, на мой взгляд, в этом нет. Конечно, иногда честность очень важна, а то и необходима: если мы предоставляем анкетные данные. Но не будем лукавить: говорить руководителям правду нам мешает не этикет, а страх лишиться работы. Ведь все знают, что нравится начальнику: если он хочет, чтобы ему рассказывали о происходящем, вы будете ему сообщать о том, что творится вокруг; если вы ему нужны, только чтобы поддакивать, вы и будете это делать. И этикет здесь ни при чем. В конце концов, можно корректно обсуждать деликатные проблемы. Необязательно говорить: «Я думаю, ты воруешь», вполне достаточно бросить вскользь: «Какая-то чертовщина: у нас все время пропадают ручки (карандаши, бумага)».

Существуют деликатные темы, например деньги. Прилично ли говорить о деньгах в деловой обстановке?

Бизнес имеет дело с деньгами, и говорить о них, безусловно, не зазорно. Действительно, раньше работающих женщин было гораздо меньше, чем теперь, и ни один мужчина не позволил бы женщине заплатить за бизнес-ланч. Времена меняются, сегодня женщины вполне могут сами оплатить ресторанный счет. Но, как показывают исследования, женщинам, например, очень трудно говорить с начальником о повышении зарплаты. Между тем сугубо личные разговоры о деньгах совершенно недопустимы. Попросить начальницу о прибавке — не то же самое, что спросить, сколько она заплатила за свое платье.

Думаю, что руководителям надо говорить с подчиненными о деньгах чаще, а не реже. Все знают, что под Рождество начальники и подчиненные играют в угадайку: что подарить? Даже весьма известные руководители иногда спрашивают меня: «Что мне подарить на Рождество секретарше?» И я отвечаю: «Я не знаю. И вы не можете знать, что ей нужно или какие духи она предпочитает. У вас не настолько близкие отношения. Лучше дайте ей премию». Подарки вроде духов или предметов одежды слишком интимны и поэтому неуместны. Если начальник заказывает сотруднице новый большой письменный стол, это уместно, но если покупает ей пальто, то неприлично. Хороший начальник не выйдет за рамки рабочих отношений: он выразит свое одобрение в денежной форме.

Можно ли совмещать работу с развлечениями?

Работа и развлечения — вещи несовместные. Во-первых, нечестно просить людей бесплатно работать. Во-вторых, работа не должна вторгаться в личную жизнь людей. Я пришла к такому выводу, наблюдая в Вашингтоне за светской жизнью дипломатов, а она тут бьет ключом. Люди к этому так привыкают, что часто, завершив свою карьеру, хотят остаться здесь жить. На пенсии они чувствуют себя отрезанными от жизни. Но что в этом удивительного? Пока они живут на средства своей страны или компании, они занимают весьма завидное положение. Утратив былую власть и влияние, они теряют былое обаяние. Дипломаты и руководители высшего звена часто сами лишают себя возможности завести настоящих друзей. Если каждый вечер вы проводите с чужими вам людьми, то на дружбу просто не остается времени. Подмены такого рода, хотя и в меньших масштабах, происходят в бизнес-сообществе. Заставлять людей тратить свое свободное время на корпоративные мероприятия — фактически то же самое, что вынуждать их бесплатно работать. Мне часто приходят письма от бывших руководителей компаний такого содержания: «Я проработал в компании сорок лет, и все любили меня. Когда я уходил, мне устроили грандиозные проводы. А теперь никто даже не позвонит. Как же так?» Дело в том, отвечаю я, что ваши коллеги вам не друзья и никогда ими не были.

Значит, вы против корпоративного отдыха?

Категорически против. Я искренне надеюсь, что на наших глазах происходит его закат. Смешивать личные и деловые отношения, на мой взгляд, недопустимо. Заставлять людей карабкаться по столбу или играть в пейнтбол — слишком дорогое удовольствие. Печально, но нам потребовалось больше полувека, чтобы понять: снимая запреты, мы создаем больше проблем, нежели решаем. Ведь мода на корпоративное времяпрепровождение пошла от сюсюкающих консультантов, веривших, что если мы полюбим друг друга, то станем хорошо себя вести. А с чего бы это? Посмотрите: люди женятся потому, что любят друг друга, но это не значит, что они всегда будут хорошо себя вести. Родители любят своих детей, но вовсе не обязательно ведут себя правильно. Любовь ничего не гарантирует, к тому же мы, безусловно, любим отнюдь не всех, с кем работаем. В самый разгар всех этих корпоративных отдохновений я была председателем родительского комитета школы, в которой учились мои дети. Один господин настойчиво предлагал устроить коллективный праздник. Наконец я не выдержала: «Мы с вами не сходимся во мнении ни по одному вопросу, — сказала я. — Но обычно я принимаю вашу точку зрения, поскольку считаю, что вами движут добрые намерения и я мало вас знаю. Вы хотите, чтобы я узнала вас лучше и перестала соглашаться с вами?» На том все и кончилось. Но людям, которым во время вечеринки придется рассказывать сослуживцам о себе, я советую ограничиться чем-нибудь вроде: «В детстве я была толстой и застенчивой» или «Я стеснялась своих веснушек». Ни в коем случае не откровенничайте — рано или поздно вы пожалеете об этом.

Вы писали, что этикет запрещает грубость. Это верно в любых обстоятельствах?

В душе мы все хотя бы отчасти воспринимаем грубость по отношению к вышестоящим как удаль. Во всяком случае, тут не нарушается принцип «положение обязывает», согласно которому на облеченных властью лежит большее бремя, нежели на остальных. Но этикет вежливым людям не запрещает защищаться, а грубиянам не позволяет топтать слабых. Один знакомый спросил меня, как бы побольнее уколоть тещу, но так, чтобы его не поймали за руку. Я ответила: ведите себя с ней очень вежливо. То же самое на работе: хотите нагрубить клиенту или начальнику и остаться безнаказанным — будьте предельно учтивы. Замыкаясь в ледяной корректности, вы даете понять человеку, что не желаете общаться с ним так, как общаетесь с симпатичными вам людьми. Вежливая холодность проявляется по-разному: можно не позвать человека выпить чаю в буфете или подчеркнуто сторониться его. Это неприятно и порой даже невыносимо для изгоя, но никто не сможет упрекнуть вас в грубости.

Обратимся к истории: кто устанавливает правила этикета?

В большинстве случаев это неизвестно. Правила передаются из поколения в поколение и иногда наполняются смыслом, которого поначалу они, возможно, не имели. Например, вам скажут, что мужчина, сопровождающий женщину, всегда должен идти по внешней стороне тротуара, потому что в былые времена в сточные канавы сливались нечистоты. Но так это или нет, мы не знаем — прямых подтверждений такой трактовке не найти. В сегодняшней Европе мужчина всегда идет слева от женщины — независимо от того, с какой стороны находится канава или дорога. И так с большинством правил: стоит к ним присмотреться, и становится ясно, что логически их объяснили задним числом. Словом, мы поступаем так потому, что так поступаем. Разумеется, каждый усваивает правила по-своему, чуть-чуть иначе, чем остальные, да и со временем сами правила корректируются, начинают подчиняться социальным, философским и технологическим изменениям, происходящим в обществе.

В тех редких случаях, когда все же удается установить происхождение правила, мы обычно узнаем поразительные вещи. Некоторые нормы на самом деле оказываются творением предприимчивых бизнесменов. Приведу пример. В середине XIX века, в разгар промышленной революции, значительно выросла добыча серебра: оно стало доступно тем, кто раньше его и в глаза не видел. А поскольку ритуалы, связанные с приемом пищи, занимают важное место в нашей жизни, люди стали обзаводиться столовым серебром. В тот период многие сделали себе состояние, и нуворишам хотелось выглядеть респектабельно. У компаний, производивших изделия из серебра, появились радужные перспективы, и они начали изготовлять специальные вилки для черепашьего мяса и лопаточки для костного мозга, убеждая своих новых клиентов в том, что все это совершенно необходимо для цивилизованной жизни. Маркетинговая тактика этих фирм оказалась очень живучей: даже сегодня, когда многие из этих вещиц исчезли из употребления, люди все еще беспокоятся, какую вилку использовать первой (я вам подскажу: самую дальнюю от тарелки).

Как человек осваивает эти правила?

Конкретные правила, свои для каждого общества, нужно запоминать. Но главный принцип этикета — оценивая происходящее, ставить себя на место другого человека — нужно постигать с детства. Ребенок не обладает эмпатией — умением смотреть на вещи глазами другого, и тут нельзя полагаться на интуицию — нужно сознательно развивать эмпатию с самого раннего возраста. Это не значит, что воспитанный ребенок вырастет действительно чутким человеком. Может быть, да, а может, и нет. Но он по крайней мере научится вести себя как чуткий человек и будет легко общаться.

Значение воспитания трудно переоценить. Когда я читаю приходящие мне письма, я понимаю, что мои соотечественники просто одержимы жадностью, это проблема номер один, стоящая сегодня перед американским обществом. В моем почтовом ящике полно жалоб и от тех, кто не может совладать со своей жадностью, и от тех, кто от нее пострадал: начиная с разгневанной невесты, получившей не тот подарок, который хотела, и заканчивая несчастными, что клянчат у друзей деньги на учебу в колледже. Я не ставлю это в вину деловому миру. В середине XX века в США восторжествовала идея, согласно которой воспитывать детей вредно, поскольку это подавляет их. Конечно, подавляет — если воспитывать с умом. Смысл этикета как раз в том и состоит, чтобы сдерживать инстинктивные порывы и не действовать без оглядки, подчиняясь агрессивным побуждениям. В сущности, это и есть цивилизованность.

То есть важно не путать правила поведения и нравственное воспитание. Хорошие манеры, наверное, основаны на нравственных ценностях, но манеры — это не моральная категория, а прагматическая: я учитываю твои чувства, потому что хочу, чтобы ты учитывал мои. Если я занимаюсь бизнесом, то хочу, чтобы ты мне доверял, ведь иначе ты не станешь иметь со мной дело. Если деловой человек пытается кого-то перехитрить, то понимание намерений другого даст ему огромные преимущества. Надо ли говорить, что благовоспитанных негодяев немало, и медоточивыми речами они могут втянуть людей в разные сомнительные авантюры.

Последний вопрос. Поскольку Америка все сильнее влияет на остальной мир, другие страны опасаются, что американцы навяжут им свою культуру и манеру поведения. Чем так плох американский этикет?

Одна из проблем состоит в том, что представители других культур знают американские манеры по кино и телевидению. Но ведь нужно понимать, что в фильме разыгрывается сюжет, и все подчиняется именно ему. Поэтому изучать манеры американцев по фильмам все равно что постигать правила дорожного движения, наблюдая за автогонками. В жизни мы не позволяем себе гонять по улицам на бешеной скорости, у нас не разрешается ездить против движения, сбивать фруктовые лотки и прыгать с мостов. Но когда смотришь американские фильмы, можно подумать, будто все это позволено. Впрочем, надо отдать должное Голливуду: если бы там снимали исключительно благонравные фильмы, люди умерли бы от скуки. И, честно говоря, нельзя сказать, что у американцев плохо обстоит дело с правилами поведения, — просто у нас много невоспитанных людей, как, впрочем, и в любой другой стране. Японцам, например, у которых весьма сложный этикет, очень трудно заставить детей следовать правилам. Невоспитанные люди есть во всех слоях британского общества — от футбольных болельщиков до королевской семьи. Многие недостатки американцев, в частности нарушение правил поведения, — это, в сущности, продолжение их достоинств. Скажем, в их шумливости я вижу неумеренное проявление дружелюбия. Или возьмите склонность американцев небрежно одеваться. В обществах с более жесткой иерархией вводились налоги на роскошь, чтобы люди не слишком выделялись внешне и знали свое место. Американское общество, напротив, весьма демократично, и поэтому все могут одинаково одеваться. Увы, хорошего иногда бывает слишком много, и мы перестарались — отменили имеющие полное право на существование иерархические отношения, например между старшими и младшими, между начальниками и подчиненными. Общества с более стойкими традициями такое радикальное опровержение устоев принять не могут.

Важно также понимать, что существует различие между теорией и практикой этикета. Америка создала — в теории — лучший кодекс поведения из всех, какие только видел мир: он основан на уважении к каждому отдельному человеку независимо от происхождения, его правила предписывают помогать друг другу и оценивать людей по личным качествам, а не по знатности и богатству. Эти принципы, выработанные основателями американского государства, призваны поддерживать общество, в котором нет места иерархии и которое защищает человеческое достоинство. Реализуются ли эти принципы на практике? Конечно нет, но мы продвигаемся по этому пути: каждый день все больше людей осознают тот факт, что им вовсе не обязательно оставаться в границах, обусловленных обстоятельствами их рождения. И что плохого в том, чтобы способствовать этому?