Новый свет: как дизайн-мышление меняет
систему обучения

Мы привыкли к мысли, что обучение сегодня становится таким же простым и непринужденным, как просмотр роликов YouTube. По этой причине сотни поставщиков видео и онлайн-курсов предлагают бесплатный и легко усваиваемый контент, который можно просмотреть с телефона за чашкой кофе в кафе или стоя в метро. Но вот системы корпоративного обучения по-прежнему медленны и сложны в использовании и обслуживании. Они скорее мешают развитию сотрудников, чем поддерживают его.

В то же время спрос на обучение сейчас выше, чем когда-либо: последнее исследование Bersin by Deloitte для Glassdoor показало, что обучение и карьерные возможности – самые важные факторы, которыми руководствуются сотрудники, когда рекомендуют свою компанию в качестве отличного рабочего места людям младше сорока лет.

Общаясь с высокопоставленными менеджерами в сфере обучения и HR по всему миру, я слышу об этом постоянно. Более того, наше недавнее исследование глобальных тенденций человеческого капитала демонстрирует, что 84% лидеров бизнеса считают «потребность усовершенствовать организационное обучение» высшим приоритетом, а 44% говорят, что это надо сделать срочно.

К сожалению, проблема не решается простым улучшением обучающих программ или заменой и обновлением образовательных платформ. Необходимы более фундаментальные сдвиги – нужно полностью переосмыслить корпоративное обучение и развитие, сместив акцент на дизайн-мышление и пользовательский опыт сотрудников.

Обратимся к примеру одной телекоммуникационной компании, столкнувшейся с большой текучкой кадров в своих магазинах. Новые сотрудники устраивались на работу, пытались вникнуть в особенности продукции и сервисных планов, пугались неподъемной задачи и увольнялись. Почти две трети сотрудников уходили в течение первых 60 дней.

Традиционное решение для такой ситуации – внедрить высококачественную тренинговую программу и посылать новых сотрудников на двухнедельный курс занятий, где им будут давать все необходимые знания о мобильных телефонах, сервисных планах и ценах. Но потом окажется, что следующего курса нужно долго ждать, вы поймете, как дорого обходятся перелеты к месту занятий и само обучение. А по окончании тренинга продавцы будут знать лишь малую толику того, что необходимо – и даже большинство из того, что они узнали, скоро забудется.

Телекоммуникационная компания, о которой я говорю, использовала дизайн-мышление, благодаря чему родился другой подход: вместо того, чтобы делать инъекции обучения в сотрудников, была тщательно изучена работа розничного продавца в течение первых девяти месяцев и разработана «путевая карта», показывающая, что он должен знать в первый день, в первую неделю, в первый месяц, а затем в течение первых нескольких кварталов.

Этот процесс определил, что есть несколько самых срочных образовательных моментов, которые нужно решить как можно быстрее, а дальше начнутся встречи, обучение системам, понимание продуктов и множество других процессов, которые необходимо освоить в течение первого года. И, конечно, значительная часть этих процессов нужна для понимания клиентов, усвоения экспертных сведений о продукции и основных принципов продаж и обслуживания.

Вместо того, чтобы попытаться набить всем этим некую формальную или неформальную образовательную программу, компания создала приложение, больше похожее на игру, чем на обучающую систему. Оно задумано так, чтобы дать людям необходимые азы даже до того, как они придут на работу, а затем добавляются социальные связи, коучинг-сессии, помогающие в работе видео и даже предложение поделиться тем, что сотрудники узнали. По сути, это приложение отражает и поддерживает «путевую карту», созданную в процессе решения проблемы с помощью дизайн-мышления.

И еще два примера. Вторая компания хочет повысить уровень навыков финансовых аналитиков. Третья ищет лучший способ помочь начальникам смены с техникой безопасности и обслуживанием оборудования. Подобное решение сработает и в этих случаях. На самом деле оно применимо почти к любой крупной проблеме корпоративного обучения, с которой мы сегодня сталкиваемся.

Главная идея подобных продуктов – переход от дизайна по типу инструкции к дизайну, учитывающему пользовательский опыт – знаменует собой важное изменение с далеко идущими последствиями. В сегодняшнем интерактивном рабочем пространстве с его постоянными помехами люди просто не станут тратить время на обучение, если оно не покажется им релевантным и не будет встроено в работу. И еще: сейчас в онлайне есть тысячи видеороликов и другого контента на любую тему, поэтому нужна «путевая карта», чтобы помочь людям найти и применить именно то, что необходимо.

Я знаю, что многих из вас беспокоит состояние обучающих программ и пользовательского опыта сотрудников вашей компании. Посоветуйте своему отделу обучения и развития задуматься о применении дизайн-мышления в этой области. Я думаю, что вы увидите, как из этого возникнет целый новый мир, полный знаний и умений.

Об авторе. Джош Берсин в 2004 году основал компанию Bersin & Associates (в настоящее время Bersin by Deloitte), проводящую исследования и консультирующую по вопросам корпоративного обучения, руководства, управления талантами и кадровых технологий.