Плохие новости: как их должны сообщать
настоящие лидеры

Все, кто летал на самолете, хотя бы однажды сталкивались с турбулентностью. Возможно, вас резко будил неожиданный толчок, или по пути в туалет вам приходилось вцепиться в спинку чьего-то кресла. В течение нескольких секунд из динамиков доносился голос пилота. Почему вы его слушали? Потому что вам нужно были слова поддержки в момент неопределенности, вызванной турбулентностью.

Сейчас, когда весь мир тревожится из-за эпидемии Covid-19, не только авиационная отрасль столкнулась с неожиданными заносами на своем обычном пути. Многие бизнес-лидеры спрашивают, как сообщать о неопределенности, связанной с участием в запланированной конференции, возможностью выполнить условия подписанного коммерческого предложения или чем угодно еще, своим командам и клиентам. Общение с заинтересованными сторонами в условиях неопределенности — трудная задача, неизменно стоящая перед руководителями.

Я со своей командой работала над решением этих проблем не только в авиакомпаниях, но и в организациях из списка Fortune 500, которым нужно было одновременно доносить критически важные новости сразу до нескольких аудиторий. Вот пять шагов, которые оказались невероятно эффективными.

1. Сделайте паузу и отдышитесь

Прежде чем обратиться к кому-то, сделайте минутную паузу, подышите. Если вы занимаете самую высокую должность из всех присутствующих, ваша команда ориентируется на вас, и это определяет ее действия и восприятие ситуации. Если вы дадите себе минуту на то, чтобы прийти в равновесие, вы сможете предстать перед коллегами и клиентами как спокойная и разумная сила. Это справедливо и для телефонных переговоров, и для переписки по электронной почте. Если вы встревожены, ваша тревога передается другим. Исследование эмпатического стресса показало, что наблюдение за чужим стрессом может вызывать стресс.

2. Поставьте себя на место вашей аудитории

Знать свою аудиторию критически важно. В период неопределенности это важнее всего, независимо от способа коммуникации. Тщательно проанализируйте, к кому вы обращаетесь. Какие у этих людей заботы, вопросы, интересы? Какие ответы нужны им немедленно? Вам могут понадобиться выражения вроде «Я знаю, что многие из вас думают…». Чем быстрее вы затронете то, о чем думают люди, тем быстрее вы сможете их успокоить. Если вы не коснетесь их самых животрепещущих интересов, они, возможно, вообще не будут вас слушать.

3. Готовьтесь

В стрессовый период дезинформация может быть особенно разрушительной. Найдите надежные источники информации и тщательно изучите их, чтобы потом пересказать то, что вы узнали, ясными и точными словами. Поделитесь ссылками на эти источники с другими, чтобы у них тоже были надежные данные. Как преподаватель Гарварда, я благодарна университету за то, что он создал отдельную веб-страницу с надежными источниками дополнительной информации о коронавирусе и часто рассылает электронные письма с новостями.

4. Говорите ясно и уверенно

Можно говорить уверенно даже в отсутствие стопроцентной уверенности. Можно уверенно выражать сомнения или неуверенность, в то же время создавая впечатление человека, контролирующего ситуацию. Можно сказать: «Новые отчеты все еще поступают, но вот что уже ясно…». Чаще обращайтесь к своей аудитории, даже если у вас нет новостей, чтобы она знала, что вы активно следите за развитием ситуации. Моя коллега по исследованию в области коммуникаций Нэнси Дуарте несколько лет назад написала полную откровений статью на эту тему, в которой говорится: «Люди охотнее простят вам еще не сформированные идеи, если будут ощущать себя частью процесса».

5. Думайте на несколько шагов вперед

В период неопределенности целесообразно постоянно инструктировать свою команду относительно конкретных действенных мер. Обсуждая с аудиторией последующие шаги, вы даете ей ощущение контроля, ощущение причастности к стабилизации положения. Используйте такие фразы, как «Вот какие меры мы принимаем» или «Вот что вы можете сделать», чтобы отчитываться о своих действиях и давать рекомендации.

Коммуникация в период неопределенности — критически важный навык для лидера независимо от того, есть ли у него официальный статус руководителя в организации. На самом деле для окружающих ваша способность коммуницировать в условиях неопределенности — один из признаков вашей готовности руководить. Используйте описанные выше меры, чтобы привести себя в равновесие и затем передать свою уверенность другим.

Об авторе. Эллисон Шапира (Allison Shapira) ведет курс «Искусство коммуникации» в Школе управления им. Кеннеди Гарвардского университета. Основатель и генеральный директор компании Global Public Speaking, обучающей начинающих и опытных руководителей ораторскому мастерству. Автор новой книги «Веское слово: как господствовать над аудиторией и влиять на окружающих» («Speak with Impact: How to Command the Room and Influence Others», HarperCollins Leadership).