«Я обеими руками за технологии — до тех пор пока "Их дела не мешают моим"»
Джеффри Зонненфельд , Стивен Тиан
Заголовки СМИ пестрят невероятными и местами пугающими утверждениями о будущем искусственного интеллекта. На недавнем саммите глав компаний, проведенном школой бизнеса при Йельском университете, профессор Джеффри Зонненфельд попросил участников рассказать, как именно их фирмы применяют эту технологию.
В одной только газете Wall Street Journal моя команда за месяц насчитала более 200 заголовков с упоминанием ИИ. Медийный ажиотаж мешает отделить информацию о практическом применении технологий от пустых или алармистских заявлений, сделанных ради сенсации. К нам в Йель на 134-й саммит глав компаний съехались 200 гендиректоров крупнейших организаций из разных секторов экономики. Они поделились важными наблюдениями о том, как использовать ИИ для трансформации бизнес-моделей.
Их наработки свидетельствуют о том, что ИИ уже довольно глубоко проник в бизнес-процессы. Мы составили подборку личных, не публиковавшихся ранее инсайтов наших участников о реальном опыте работы с ИИ, и предлагаем ее вашему вниманию.
На фоне всеобщего ажиотажа эти руководители в числе первых пытаются решить сложные вопросы с помощью новых технологий, изобретательно подходя к тем областям, в которых людей заменить нельзя или в которых возможности ИИ пока ограничены: эмпатия, вынесение взвешенных суждений, соединение разных компонентов в единое целое, гениальные озарения.
Альберт Эйнштейн говорил: «Единственным источником знаний является опыт». Пришла пора развеять дым восторженности, с одной стороны, и нагнетания угрозы, с другой, и из первых рук узнать, что происходит с ИИ.
Сфера профессиональных услуг, вероятно, затронута сильнее всего, но до какой степени?
Некоторые эксперты считают, что ИИ заместит существенную часть работников умственного труда: их монополия на недоступное простым смертным знание уходит в прошлое под давлением генеративного ИИ, способного переварить даже самые противоречивые сведения в объеме, который никто не мог бы ни запомнить, ни воспроизвести.
Тем не менее, по комментариям гендиректоров компаний, оказывающих профессиональные услуги, видно, что все они убеждены: хотя новые технологии лучше человека справляются с множеством аспектов их бизнеса, по-настоящему заменить человеческое суждение компьютер не сможет никогда. Участники саммита в один голос повторяли: при всей пользе, которую приносит ИИ в деле автоматизации буквально всего вокруг, он не подменяет живых профи, а лишь поддерживает, позволяя им решать действительно важные рабочие задачи, проявлять эмпатию по отношению к клиенту и ориентироваться в условиях неопределенности.
Новый гендиректор и бывший глава административно-бюджетного управления консалтинговой фирмы Lazard Питер Орзаг указывает на некоторые области в инвестбанкинге, нуждающиеся в автоматизации: «ИИ помогает заменить ручной труд, например, в непредсказуемом процессе планирования времени встреч ассистентами руководства или в обобщении записей для протокола совещания. Кроме того, у талантливых молодых аналитиков, тратящих уйму времени на извлечение данных из множества источников, появляется неоценимая возможность оптимизировать поиск информации и ее применение в разных целях. Все это поддается автоматизации и позволяет сотрудникам переключиться на более сложные задачи с высокой ценностью».
Впрочем, Орзаг отметил сложности с защитой конфиденциальной клиентской информации, возникающие у сервисных фирм в новой ИИ-среде: «Мы инвестируем в брандмауэр для всех ИИ-инструментов, чтобы обеспечить безопасность, защищенность и приватность работы наших банкиров с клиентами».
Питер оговаривается, что ИИ находится на начальной, незрелой стадии развития и его использование сопряжено с проблемами: «Я пробовал писать с помощью GPT4 электронные письма, но пришлось почти все переписывать самому. С другой стороны, технология предложила мне пару идей, до которых сам я мог и не додуматься. ИИ не работает сам, он лишь подспорье — по крайней мере, на данном этапе».
Инвестиционные банки и правда настроены оптимистично в отношении будущего применения ИИ. JPMorgan с его 1500 дата-аналитиками и инженерами машинного обучения тестирует «несколько вариантов применения» технологии GPT, включая сервис рекомендаций по инвестициям наподобие ChatGPT, подтверждает глобальный директор по технологиям Лори Бир. Morgan Stanley тоже пытается выяснить методом проб и ошибок, применим ли ИИ для ответов на вопросы по финансам.
Джеффри Соломон, гендиректор еще одного инвестиционного банка — Cowen, согласился с осторожными оценками Орзага, выразив скептицизм относительно способности ИИ-революции заменить банкиров. Он указал на значимость новаторских и оригинальных инвест-исследований, которые невозможно автоматизировать: «Я уже не первый год слышу, что ИИ вот-вот заменит собой аналитику со стороны продавца. Насколько можно видеть, результаты наших исследований с активным использованием новых технологий пользуются особой популярностью. Да, в перспективе генеративный ИИ, возможно, повысит эффективность нашей работы. Но смотреть на вещи человеческими глазами, помогая нам формировать новые мысли или инсайты, синтезировать расходящиеся варианты видения будущего он не может. Банкиры готовы использовать решения вроде ChatGPT, чтобы создавать стандартные презентации данных и базовые материалы, — но глубокое понимание ситуации и генерирование ценных идей все-таки требуют участия человека с его умением слушать, учиться и давать советы, чувствовать клиента и признавать, что идентичных ситуаций на свете не бывает и единственно верного ответа на многие вопросы просто нет».
Неудивительно, что главы фирм по оказанию профессиональных услуг, и среди них Джеффри Соломон, много размышляют о том, где должна проходить грань между искусственным и естественным интеллектом при обслуживании клиентов.
Но когда мы спросили их, для трансформации какого аспекта бизнеса ИИ подходит лучше всего, 31% указали на клиентский сервис, а 25% — на подбор и контроль персонала (вряд ли работникам фирм это понравится).
Но даже в таких максимально уязвимых для замещения сотрудников ИИ профессиональных областях, как метеорология, царит убежденность, что алгоритмы никогда не смогут сориентироваться в не фиксируемых наборами данных противоречиях и разглядеть принципиально новые парадигмы в историческом наборе паттернов. Гендиректор AccuWeather Джоэл Майерс приводит яркий пример: «Буквально на прошлой неделе нам пришлось вручную снизить рассчитанную алгоритмом температуру на северо-востоке США, потому что мы знали, что дым от канадских лесных пожаров остудит воздух. Никакая модель не могла точно предсказать влияние этого внезапно возникшего фактора — хотя нет сомнений, что в дальнейшем ИИ будет делать наши прогнозы все точнее».
Представители отрасли юридических профессиональных услуг впечатлены стремительным развитием технологий. Судья Кэтрин Форрест, партнер адвокатской конторы Paul, Weiss, Rifkind, Wharton & Garrison, поясняет: «Я не рассматриваю ИИ как обычную программу, у которой раз в год выходит новая версия: динамика ее развития наверняка превзойдет все, что мы видели ранее».
Ей вторит представитель ИТ, гендиректор Xerox Стивен Бандровчак: «ИИ уже сократил количество выездов техников к клиенту для устранения неполадок более чем на 40%. Мы успешно применяем его в колл-центрах и для других повседневных задач. Отдел кадров даже пишет теперь приветственные письма новым сотрудникам при помощи ИИ».
Представитель страховой индустрии Томас Уилсон (глава Allstate) указывает, что страховщики интегрируют алгоритмы практически во все направления бизнеса: «ИИ подсказывает нам цены для десятков миллионов сделок в год. Помогает обнаружить мошеннические схемы. Позволяет определить стоимость не подлежащей восстановлению машины. В нашем деле он повсюду. И темпы изменений все время растут». Уилсон добавляет, что у его отрасли есть уникальная особенность. Поскольку правила страхования различны в разных штатах, нормы, регулирующие использование ИИ в той или иной ситуации, окажутся еще более сложными и запутанными: «Я полагаю, что у гражданина должно быть право распоряжаться собственной цифровой идентичностью. Лицом, голосом, собственными данными. Для этого понадобится тот экономико-юридический конструкт, который у нас уже есть — право физической и интеллектуальной собственности, — распространить на данные, которые мы генерируем в повседневной жизни».
Креативность, контент и экзистенциальные вопросы маркетинга
Глава Coca-Cola Джеймс Куинси подчеркивает способность ИИ совершить революцию в сфере маркетинга, ценность которого до сих пор состояла в умении создать впечатляющий, оригинальный рекламный контент.
Ссылаясь на недавнюю интерактивную кампанию, где сгенерированные ИИ изображения невозможно было отличить от созданных человеком, Куинси даже предположил, что дни миллиардных маркетинговых бюджетов сочтены:
«Мы открыли нашу контент-библиотеку, где любой потребитель мог выбрать любимые изображения Coca-Cola и на их основе при помощи визуального ИИ DALL-E сгенерировать собственную уникальную рекламу. Лучшие варианты появились на билбордах на Таймс-сквер в Нью-Йорке, Пикадилли в Лондоне и т. д. Все это интересно, необычно и создает ценность, но встает вопрос: куда мы придем? Говоря в общем, юнит-экономика создаваемого потребителем маркетингового контента чрезвычайно хороша. Если я могу задешево получать качественную рекламу от собственных покупателей, это прекрасно. Когда нам удастся добраться до такого уровня, это будет абсолютный прорыв».
Продолжая ту же тему, Дженнифер Витц, гендиректор SiriusXM Radio, сделала акцент на потенциале ИИ в деле трансформации и персонализации маркетинга с участием звезд: «Его можно лучше автоматизировать — я говорю, например, о рекламе, которую зачитывает ведущий. ИИ отлично проявит себя при персонализации маркетинга под потенциальных клиентов».
Но любое упоминание о вмешательстве ИИ в работу творческих деятелей и звезд эстрады (и замещении им процесса создания свежего контента) провоцировало яростный протест множества представителей креативного сообщества и резкие высказывания таких, например, зубров, как Стивен Спилберг:
«ИИ способен лечить рак и прочие заболевания и удерживать моих внуков от списывания на экзаменах? Отлично! Но в творческий процесс я ему вмешиваться не дам. Писатели, режиссеры, продюсеры, актеры — все мы чрезвычайно горды тем, что черпаем вдохновение от звезд, неба, духовных сфер, тех неведомых пространств, в которые искренне верим… Но алгоритмов среди них нет. Я обеими руками за технологии — до тех пор пока, как сказал Вито Корлеоне в первом ’’Крестном отце’’: ’’Их дела не мешают моим’’. Итак, пока ИИ не мешает мне рассказывать истории и не заставляет писателей излагать придуманные им сюжеты, я ничего против него не имею».
