Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого | Большие Идеи

・ Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Онлайновое обслуживание эффективно,
но дорого

Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.

Авторы: Деннис Кэмпбел , Фрэнсис Фрей

Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

читайте также

Притча о путнике и волшебном дереве

Пекаревский Аркадий

Женщинам выгодно игнорировать гендерные различия

Николь Торрес

Что делать, если топ-менеджер решил уйти к конкурентам

Ирина Пешкова

«Harvard Business Review — Россия», №130: самое интересное

Редакция «HBR — Россия»

Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.