Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого | Большие Идеи

・ Управление инновациями
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Онлайновое обслуживание эффективно,
но дорого

Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.

Авторы: Деннис Кэмпбел , Фрэнсис Фрей

Онлайновое обслуживание эффективно, но дорого

читайте также

Уроки гибкости: что общего у бизнеса и балета

Дженнифер Джордан

Соцсети: свободная площадка с жесткими правилами

Кирилл Медведев

Продажа основного бизнеса Yahoo — это только начало

Бен Гомес-Кассерес

Одноранговая экономика как модель будущего

Сталнакер Стэн

Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.