Умение слушать — важнейшее качество
любого лидера

«А вы что думаете?» — я достаточно часто задаю этот вопрос. Все коллеги хорошо знают о моей привычке. А также о том, что первой реакцией на заданный ими вопрос будет, скорее всего, именно эта фраза. Иногда я даже добавляю в начале: «Я не знаю». Именно перед нами, руководителями, стоит задача обучения сотрудников путем поиска ответа на изложенный выше вопрос. Часто бывает так, что, когда я задаю его, у команды находится ответ получше моего — или же такой, который мне, скорее всего, никогда бы не пришел в голову.

Этот метод может быть весьма действенным, особенно, если на вопрос нет однозначно правильного ответа — ситуация, знакомая каждому управленцу. Но это работает только в компаниях, где руководители прислушиваются к своим сотрудникам.

В быстрорастущих и постоянно меняющихся компаниях вроде Twitter не так много вещей отличаются постоянством. Формируются новые команды, появляются новые люди, меняются приоритеты и проекты.

Когда в работе так мало констант и так много неподвластных нам переменных, очень важно уделять особенное внимание тому, над чем мы действительно властны.

Умение слушать — это инструмент, которым часто пренебрегают, но который способствует созданию здоровой атмосферы в коллективе. По оценкам разных исследований последних десятилетий, мы проводим от трети до половины нашего времени, слушая других. При этом запоминаем мы не так уж много. Еще в 1957 году исследователи обнаружили, что сразу по окончании беседы ее участники помнят лишь половину услышанного. Да и сейчас мало что поменялось.

Читайте материал по теме: 5 приемов для грамотного руководства командой

Научиться слушать непросто. На наших корпоративных курсах повышения квалификации мы считаем целесообразным выделить три уровня слушания:

Внутреннее слушание помогает сосредоточиться на собственных мыслях, тревогах и приоритетах, даже если вы притворяетесь, что сосредоточены на другом человеке. На занятиях мы обычно иллюстрируем этот пример с помощью простой вещи — айфона. И люди смеются. Ведь довольно часто мы тонем в наших смартфонах, вместо того чтобы уделять внимание окружающим.

Внимательное слушание — это умение сосредоточиться на другом человеке, но полного контакта все равно нет. Возможно, ваш гаджет отложен в сторону, и вы утвердительно киваете, но детали информации, которой с вами делится ваш коллега, могут и не дойти до вас.

Всестороннее слушание. Здесь происходят настоящие чудеса. Вы не только слушаете, что вам говорит человек, но и обращаете внимание на то, как он это делает. Более того, вы понимаете то, что осталось недосказанным. Например, ваш коллега воодушевляется при разговоре на одни темы или делает паузы при беседе на другие.

Когда я закрываю ноутбук и остаюсь один на один с человеком, налаживается нормальная коммуникация. Это нам напоминание о том, чего можно достичь, если сосредоточить свое внимание на мнении другого индивидуума. Я вспоминаю о значимости совместной работы.

Слушание дает простор, необходимый для плодотворной деятельности. Я стараюсь больше прислушиваться к другим, несмотря на плотный график. Когда у меня идет несколько совещаний подряд, я пытаюсь провести их, оставив ровно столько времени, чтобы успеть проанализировать сказанное и подготовиться к следующему мероприятию. Таким образом, я буду более открыта для бесед с коллегами.

Однажды на раннем этапе своей карьеры во время беседы с начальницей я рассказывала ей о тех задачах, над решением которых работала. «Единственное, что осталось сделать, это...» — продолжала я. Она прервала меня на полуслове и спросила: «Чем все это поможет организации?». Вот он, хороший вопрос, как гром среди ясного неба! Она увидела, что я слишком сосредоточена на результате и никак не пытаюсь связать его со стратегическими целями компании, что и было главной проблемой на тот момент. Затем моя начальница продолжила расспрашивать: «Как все эти задачи соотносятся друг с другом?». Эти два вопроса кардинально изменили мой подход к работе. Однако часто во время наших бесед у нее на столе стоял открытый ноутбук, и она кивала мне и улыбалась, пока я рассказывала о своих проектах, слушая вполуха. Лишь в тех случаях, когда ее ноутбук был закрыт, а график не трещал по швам от совещаний, мне удавалось вынести что-то полезное из нашего разговора. Мы находили общий язык и чувствовали, что разговор был продуктивным.

Недавно я обсуждала эту тему с Айлин Фишер и Кит Кроуфорд на конференции Wisdom 2.0 в Сан-Франциско. Айлин — основатель и генеральный директор компании Eileen Fischer, Inc. Кейт — владелец и директор по развитию Clif Bar & Company. Когда я спросила их, как они руководят своими компаниями, обе ответили — мы умеем слушать.

Айлин рассказала, что когда она только основала компанию, то ничего не понимала в бизнесе, поэтому ей необходимо было прислушиваться к людям, чтобы делать правильные выводы. Кейт привлекает к беседе людей, которые зачастую отмалчиваются на совещаниях. Она спрашивает их мнение напрямую в личном разговоре. И Айлин, и Кейт приходилось попадать в сложные ситуации, когда надо было прислушиваться к точкам зрения множества заинтересованных лиц. Они задавали вопросы, выясняя, почему каждый участник беседы считает свой план действий правильным, и в конечном итоге принимали окончательное решение. Как говорит Кейт: «Чем больше мы прислушиваемся к себе, тем больше у нас возможностей для выбора. Слушайте других и будьте смелы в своих решениях».

Читайте материал по теме: Интроверты, экстраверты и динамика в группе

Как мы можем прислушиваться больше? Вот три рекомендации, которые можно попробовать уже на этой неделе:

Смотрите людям в глаза. Профессор Массачусетского технологического института Шерри Таркл, изучающая психологию поведения людей в сети, очень мудро написала в своей книге «Reclaiming Conversation»: «Перед нами стоит выбор. Речь идет не о том, чтобы отказаться от смартфонов, а о том, чтобы использовать их с бОльшим смыслом. Мы должны возродить беседы в их традиционном понимании». Отложите гаджеты в сторону, когда вы на совещании. Закройте ноутбук. И посмотрите, что изменилось: может быть, вас больше стали воодушевлять люди, с которыми вы взаимодействуйте.

Оставляйте больше окон в течение рабочего дня. Планируя свой график, не стоит расписывать свое время поминутно. Может ли коллега принять участие в данном конкретном совещании? Сколько отвести на это времени — час или же будет достаточно 30 минут? Оставьте время на размышления и паузы в течение дня, чтобы у вас была возможность уделить все внимание тому или иному собеседнику.

Задавайте больше вопросов. В следующий раз, когда коллега спросит вашего совета, убедитесь, что вы полностью выслушали человека и осознаете сложившуюся ситуацию. И прежде чем ответить, задайте вопрос. Уточните, что на самом деле ему нужно — часто собеседнику требуется лишь подтверждение того, что он на правильном пути.

Как обычно, бывают и исключения. Не всегда можно задать вопрос. Если мы по-настоящему прислушиваемся к другому человеку, иногда становится ясно, что ему или ей больше необходимы указания, наставления или даже иная точка зрения. И реальность такова, что далеко не всегда у нас есть возможность просто выключить гаджеты и убрать их в стол.

Мы, работая в Twitter, проповедуем силу соцсетей, связывающих людей воедино и позволяющих обмениваться информацией по всему миру со скоростью света. Но мы вынуждены отстаивать время, выделенное для разговоров с глазу на глаз. Даже в мире, где связь между людьми безгранична, мгновенна и охватывает всю планету, самый действенный способ общения — когда два человека слушают и слышат друг друга.