Пять приемов для
сложных переговоров

За годы карьеры я провел сотни встреч, многие из которых можно отнести к стрессовым, и понял для себя несколько принципов удачных переговоров. Я использую их, чтобы сохранить лицо, репутацию компании и доверие клиента.

Подготовьте сцену. Исход любой встречи можно предугадать заранее, если совпадают два условия: вы понимаете контекст, в котором собеседник будет принимать решение, и определили свои внутренние границы разговора. Сила в знаниях. Знания придают уверенность и позволяют с достоинством выдержать натиск любого оппонента.

Перед сложными переговорами я рисую простую таблицу в своем блокноте. Четыре столбца и две строки. В столбцах: личный успех участника переговоров (что важно лично ему), успех компании (при каких условиях выигрывает или не ухудшает положение бизнес), лучший и худший сценарии завершения переговоров. В строках: позиция клиента, моя позиция. Заполнение такой таблицы позволяет выработать верную стратегию.

Например, на одной из встреч я стал свидетелем жесткой манипуляции. Вторая сторона настаивала, что имеет право на более выгодные условия работы, чем обычно. Мы понимали, что успехом для клиента станет изменение условий договора. Однако мы могли сменить контрагента в случае его жесткой позиции, и тогда подобная манипуляция обернулась бы провалом. Ситуацию спасла непоколебимость моего партнера. Твердым голосом cо спокойным лицом он сказал: даже если все пойдет крахом, на эти условия мы не согласимся. Перед встречей мы собрали достаточно информации и понимали, что это своеобразная проверка на прочность. Эту проверку мы прошли.

Поймите, кто перед вами. В начале встречи я всегда уделяю внимание собеседнику. Наладить контакт можно с небольшого разговора на отвлеченные темы — их часто называют small talks. Мне нравится узнавать о новостях, которые произошли в жизни и работе моих клиентов. Иногда можно поговорить о хобби или последних событиях в мире.

В зависимости от того, какой передо мной человек, я выбираю манеру и интонации общения. Например, на встречах с экстравертом больше слушаю. С интровертом — доношу информацию, чтобы на ее основе клиент смог принять решение. Немаловажно и то, какую информацию человек склонен лучше воспринимать: общие концепции либо четкие цифры и таблицы. Для лучшего понимания своих клиентов я пользуюсь типологией по MBTI (имеется в виду система психологического тестирования Изабель Бриггс–Майерс и Кэтрин Бриггс — прим. ред.). Перед сложными переговорами делаю анализ собеседника и выбираю соответствующий стиль общения с ним.

Знание психологических тонкостей и понимание базовых мотивов поведения собеседника даже в стрессовых ситуациях помогает сохранить спокойную атмосферу.Однажды мы презентовали результаты аудита. В ходе встречи выяснилось, что в изначально предоставленных данных была допущена ошибка. Это привело к неверным расчетам со стороны наших консультантов. Сотруднику клиента, ответственному за предоставление нам информации, это грозило серьезным выговором и, возможно, увольнением, поэтому первой его реакцией стала попытка скрыть факт ошибки. Но за время сотрудничества я уже понял: на самом деле этот человек боится не потери места, ведь с его опытом он быстро найдет новую работу. Базовый мотив его поведения — страх навредить своей репутации. Я предложил рассмотреть ситуацию с этой точки зрения и привел аргументы, почему замалчивание ошибки навредит больше, а честность укрепит его авторитет в глазах руководства. В результате мы оперативно решили вопрос, сделка состоялась, а сотрудник избежал наказания.

Сообщайте плохие новости в самом начале. За время, проведенное на встречах, я пришел к выводу: мы почти всегда переоцениваем, насколько сложно будет другому человеку выслушать то, что мы хотим ему сказать. Но правда заключается в том, что люди достаточно выносливы.

Раньше я тянул с плохими новостями до последнего и после встречи чувствовал себя эмоционально выжатым. Но один случай кардинально изменил мой подход. Клиент спокойно воспринял новость о том, что его компании в ближайшие 6—12 месяцев предстоит тотальная реструктуризация. Оказалось, он сам был не в восторге от текущего состояния дел и ждал внешней поддержки, чтобы провести глобальные изменения. Вечером накануне, утром по дороге на встречу и еще 40 минут во время встречи я испытывал стресс, так как был уверен, что клиент придет в ярость от моих слов. Но вместо этого он преподал мне хороший урок. Теперь я набираюсь мужества и начинаю разговор с самой трудной его части. Главное — быть объективным: не сгущать краски и не стараться облегчать участь. Объективность в сложной ситуации превращает проблему в задачу.

Вы всегда можете взять паузу. Повышение голоса, манипуляция, игра на нервах и эмоциях — один из сценариев встречи. Я сталкивался с этим, поэтому отношусь к такому спокойно, а вот новичков подобное поведение собеседника выбивает из колеи. Мои сотрудники знают, что в случае проявления агрессии со стороны собеседника они всегда могут взять паузу, выйти из комнаты переговоров и позвонить мне. 10—15 минут передышки успокаивают нервы.

Впервые я заметил этот прием на одной из встреч с клиентом. Один из трех участников переговоров начал «закипать». В этот момент его коллега тактично предложил передохнуть и выпить кофе. Когда спустя несколько минут мы вновь сели за стол, атмосфера явно разрядилась и мы спокойно завершили обсуждение.

Привлеките третью сторону. Когда в 2012 году Apple и Samsung в очередной раз спорили из-за патентов, найти решение, удовлетворившее обе стороны, помог независимый медиатор. Вы тоже можете решить конфликтную ситуацию подобным образом. Привлеките третью сторону, если чувствуете, что переговоры зашли в тупик. Но важно успеть сделать это прежде, чем одна из сторон решит, что инвестировала слишком много времени и энергии.

Можно изучать навыки стрессовых переговоров и тренировать сотрудников как бойцовых собак. Но моя практика доказывает, что развитие soft skills приносит больше результатов. Учитесь чувствовать собеседника, вести диалог, задавать правильные вопросы. Настраивайте атмосферу так, чтобы вы и ваш визави были по одну сторону баррикад. Создавайте ощущение причастности к общей победе.