Как руководителю научиться слушать с большей эмпатией | Большие Идеи

・ Личные качества и навыки
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как руководителю научиться слушать с
большей эмпатией

Способность и готовность слушать с эмпатией зачастую является отличительным признаком хорошего руководителя.

Автор: Кристин М. Риордан

читайте также

Трудный разговор

Елена Евграфова

«Смысл нашего существования — предоставлять людям услуги долгосрочной мобильности»

Александр Губский / "Ведомости"

Что нужно знать новоиспеченному руководителю

Рон Ашкеназ

Хотите научиться думать?

Мариэтта Чудакова

Сколько исследований подтвердило давно устоявшееся мнение: эффективному лидеру, прежде всего, необходимо уметь слушать. Но почему тогда никто никого не слушает?

Как часто руководители разговаривают в командном тоне, направляют разговор исключительно в свое русло, игнорируя собеседников, слишком много говорят сами или заранее прикидывают, что на их реплики просто нечем будет возразить. Многие из них реагируют чересчур поспешно, на встрече отвлекаются или же второпях не дают никому выступить. Кроме того, неэффективность в слушании того или иного человека может проистекать из различных форм амбициозности: например, сотрудник демонстрирует свою мультизадачность, просматривая во время разговоров электронную почту или СМС-сообщения, или же просто раздутое эго мешает ему с вниманием отнестись к чужим словам.

Для начала управленцы должны по-настоящему заинтересоваться тем, что их сотрудники хотели бы высказать по той или иной проблеме. Исследования показали, что активное выслушивание с эмпатией и искренним желанием понять точку зрения другого человека и есть наиболее эффективная форма разговора. Генри Форд как-то заметил, что если секрет жизненного успеха существует, то он, собственно, состоит в том, чтобы поставить себя на место другого человека и увидеть мир не только своими, но и чужими глазами.

Исследования связывают умение активно слушать с определенными моделями поведения. Во-первых, подключается распознавание вербальных и невербальных знаков, в том числе интонации, выражения лица, языка тела. При таком слушании информацию впитывают все органы чувств, а не только слух. Внимательный руководитель обращает внимание на недомолвки и копает глубже. Он понимает и уважает чувства другого человека. Он пользуется такими оборотами речи, как: «Спасибо, что поделились своим мнением о сложившейся ситуации, нам важно понимать позицию каждого. Не могли бы вы подробнее изложить свои мысли по этому поводу? Кажется, вы увлечены (разочарованы, недовольны) ситуацией, и я бы хотел выслушать вашу точку зрения».

Во-вторых, эмпатическое слушание подразумевает обработку информации, то есть как раз тот тип поведения, который мы обычно и соотносим со слушанием: слушающий понимает смысл обращенной к нему речи и следит за ходом разговора. Руководитель, владеющий этим искусством, помнит основные моменты чужих выступлений, подытоживает, в чем выступавшие согласны, а в чем расходятся, выделяют основные темы беседы и ее итоги. Тут возможны такие обороты речи, как: «На нашей встрече были выражены такие-то существенные мнения; вот в чем мы согласны, а вот о чем предстоит договориться; нужно собрать дополнительную информацию по такому-то вопросу; прозвучали такие-то предложения — что вы думаете по этому поводу?»

В-третьих, ответ: нужно показать собеседникам, что их выслушали, и поощрить дальнейшее общение. Руководители могут делать это по-разному: напрямую выразив благодарность собеседнику; задав глубокие и уточняющие вопросы или же перефразировав услышанное. Подключается также невербальное поведение — выражение лица, взгляд глаза в глаза, язык тела. В качестве ответа используются также кивки, активное участие в разговоре и такие поощряющие фразы как: «Это очень хорошая мысль».

В целом лидеру следует учитывать многомерность эмпатического выслушивания и применять все формы соответствующего поведения. Выслушивание с эмпатией укрепляет взаимное уважение и доверие, помогает людям раскрывать эмоции, в том числе негативные, поощряет открытый обмен информацией, создает атмосферу сотрудничества и совместного решения проблем.

Помимо поведения, соответствующего подобной модели выслушивания, требуется еще и последующая работа — именно по результатам люди убеждаются в том, что их в самом деле выслушали и поняли. Возможно, понадобится включить их замечания в протокол собрания, или внести какие-то изменения в стратегический план, или же воспользоваться сделанными во время встречи заметками и подвести итоги, или же, если руководитель решил ничего этого не учитывать, нужно пояснить, почему он сделал такой выбор. Иными словами, управленец находит способ показать сотрудникам, что он их услышал.

Способность и готовность слушать с эмпатией зачастую является отличительным признаком хорошего руководителя. Он должен не просто воспринимать слова, но приложить все усилия к тому, чтобы понять позицию других участников разговора. В недавнем интервью Пол Беннетт, руководитель креативного отдела IDEO, посоветовал управленцам больше слушать и правильно задавать вопросы. Он признался: «Лет до тридцати я думал, что представляю для мира больший интерес, чем мир для меня, и я все время говорил, а вернее болтал всякий вздор. Буквально все, что в голову придет, лишь бы показать, какой я умный, и меня больше заботило то, что я собирался сказать в следующий момент, чем то, что в текущий момент говорили мне».

Замедлиться, научиться общению вместо бесплодных споров, не жалеть времени на то, чтобы слушать других людей, учиться у них, задавать интересные вопросы — вот ключ к успеху.

Читайте по теме: