Возможно, мы учимся вовсе не
на ошибках

Лорен Эскрейс-Уинклер и Айелет Фишбах из Школы бизнеса Бута Чикагского университета предложили участникам исследования очень сложный тест с двумя вариантами ответов. Затем половине участников сообщили о вопросах, на которые они ответили правильно, а другой — о тех, где они ошиблись. В итоге у всех появилось полное представление о том, что у них получилось и что не получилось, в повторном тесте участники с «позитивным» фидбэком сумели ответить на большее число вопросов правильно, а участники с «негативным» почти или совсем не улучшили свои результаты. Вывод? Возможно, мы учимся вовсе не на ошибках. Лорен Эскрейс-Уинклер, защищайте свою идею!

Эскрейс-Уинклер: В нашей культуре принято считать, что люди учатся на ошибках. Состоявшиеся люди, рассуждая о своем пути к успеху, советуют «ошибаться заранее». Не так давно председатель Верховного суда США Джон Робертс, выступая с напутственной речью, пожелал студентам неудач — чтобы им было на чем учиться. Тем не менее, мы с моим соавтором Айелет Фишбах находим, что провалы влияют на нас ровно наоборот: они мешают нам учиться.

Пережив промах, люди чувствуют свою уязвимость и уходят в глухую защиту — буквально не хотят ничего слышать. Это нас удивило. Неприятные ситуации обычно привлекают внимание. Когда мы проезжаем на шоссе аварию, нас так и тянет посмотреть, что же там произошло. Но когда речь идет о личном провале, люди стараются отвлечься, чтобы сберечь остатки самооценки, в результате плохо воспринимают информацию и не обучаются — кроме случаев с особо сильной мотивацией.

HBR: Почему участники ваших исследований не были достаточно мотивированы?

Если это ничем не грозит, люди склонны игнорировать свои сбои. Нет ничего опасного в том, чтобы не знать ответов на вопросы вроде «Сколько денег ежегодно теряют американские компании из-за плохого обслуживания клиентов?» или «Какие из следующих символов древней надписи обозначают животное?».

А вот если ошибка слишком велика и ее последствия невозможно оставить без внимания без вреда для себя, человек включается и извлекает из нее уроки. В психологии известен феномен под названием шоковое обучение. Например, лабораторные крысы запоминают особо тяжелый эпизод — если попробовали яд или получили удар электротоком. Люди тоже учатся на собственном опыте — если провал был значительным. Но большинство повседневных неудач слишком малы, чтобы достигнуть порога нашей особой восприимчивости.

Как определяется этот порог?

Ответ, который вряд ли вас удовлетворит: это зависит от многих факторов. Понятно, что «цена вопроса» должна быть выше ошибки в тесте, но ниже случайного употребления яда. Мы провели серию дополнительных исследований и проверили, помогает ли людям учиться на их ошибках крупный бонус. Кроме того, мы проверили, не улучшатся ли результаты, если вопросы теста взяты из жизни, ведь нам всегда интереснее думать про что-то близкое. Например, мы задавали вопросы вроде «Какая из этих двух пар обручена?» Ни то, ни другое на результаты не повлияло.

В другом эксперименте мы повысили ставки иначе: дали примерно 300 специалистам по телефонным продажам трудный тест про обслуживание клиентов — напрямую относящуюся к ним тему. Увы, и здесь результаты были прежними: те, кто получил обратную связь о своих успехах, улучшили результаты, а те, кому сообщили о неудачах, — остались на прежнем уровне. Понятно, что ошибки в важной для них сфере наверняка огорчили участников, но неудача оказалась слишком незначительной, чтобы люди захотели поработать с ней. Они предпочли уйти в себя.

То есть учиться на ошибках нам всем трудно?

Участники наших экспериментов в среднем учились на cвоих ошибках хуже, чем на успехах, но были и исключения. Между конкретными людьми мы наблюдали существенную разницу. Некоторые участники выделялись тем, что обращали серьезное внимание на неудачи и извлекали из них уроки. Предыдущие исследования Айелет показывают, что эффект может зависеть от опыта. Эксперты внимательнее к провалам, чем новички. Если ты уже много раз приходил к успеху, один сбой не воспринимается как серьезная проблема.

Кроме того, учившееся на ошибках меньшинство, возможно, имеет описанную Кэрол Дуэк из Стэнфорда «установку на рост». Они верят, что могут стать лучше, и это мотивирует их оставаться в игре. Возможно, если бы мы привили такой взгляд на мир всем участникам, они дружно начали бы учиться на ошибках.

Как внушить человеку установку на рост?

Просто объяснив, что мозг способен развиваться и что их способности не даны им раз и навсегда, но могут быть улучшены.

Есть ли какие-нибудь другие способы снизить угрозу нашему эго и стимулировать обучение?

Да, люди неплохо учатся на чужих ошибках. В рамках одного из наших исследований участники просматривали ответы других людей на тесты и получали информацию об их результатах. Если при мысли о собственных неудачах люди ощущали угрозу своему «я» и уходили в себя, то чужие оплошности не мешали им анализировать и учиться.

Каков же должен быть вывод для менеджеров — надо ставить сотрудников в ситуации, где они реже давали бы маху? Или помогать им сменить установку и научиться извлекать уроки из сбоев?

Смотря сколько у вас времени. Если вам нужен немедленный результат, помогите людям побеждать. Люди лучше запоминают свой успех и учатся на нем. Попробуйте обращать внимание подчиненных на то, что у них уже хорошо получается, и поддержать их в этом. Либо же предложите им обратную связь таким образом, чтобы укрепить, а не разрушить их самооценку. Если вы не торопитесь, можно пойти на системные изменения: скорректировать установки, сдвинуть акценты в корпоративной культуре или иначе взглянуть на саму суть ошибок, помогая людям не замыкаться в себе, а учиться на промахах.

В вашем исследовании участвовали американцы и британцы. Могли ли результаты оказаться иными в незападной культуре?

Отличная гипотеза — надо будет проверить ее. Есть данные, что в некоторых странах, например в Японии, школьников учат здоровому отношению к ошибкам и трудностям. Если бы участники не боялись неудач, возможно, наши результаты были бы обратными.

Вы пробовали применить результаты своих исследований к собственной жизни?

Пыталась. В этом году я искала работу, и как раз в день публикации статьи об этом исследовании меня постигла неудача. Не помню точно — кажется, мне где-то отказали. Я подумала: «Вот повод использовать результаты моего исследования». Но на этом все и кончилось. Я попыталась взглянуть на свой промах отстраненно и перестать переживать из-за него, но ничего не вышло.

Интересно, что вы даже не помните, что, собственно, случилось. Это та же попытка игнорировать информацию после сбоя, которую вы наблюдали в ходе экспериментов?

Очень может быть! Мне не приходило это в голову. С другой стороны, возможно, что у меня за последнее время было так много неудач, что всех и не упомнишь. Никому не пожелаю искать работу в научной сфере.

Интервью взяла Эбен Харрелл